Sorununuzu bir kere söyleyin, Vodafone’la çözümü oldu bilin.

• 24 saat çözüm ifadesi, yalnızca uygun talep veya şikayetler için hedeflenen çözüm süresini ifade eder
• Talebin kapsamı, teknik gereksinimleri, operasyonel yoğunluk ve üçüncü taraf bağımlılıkları hedeflenen çözüm süresini etkileyebilir.
• Mobil hat sahipleri için numara taşıma, cihaz iptal, iade ve arıza süreçleri, faturalıdan faturasıza geçiş, online aktivasyon, hat iptali, kargo ve lojistik süreçleri, teknik servis talepleri, evraklı işlemler ve fraud kontrolleri 24 saat çözüm hedefi kapsamı dışındadır.
• Aktivasyon ve nakil talepleri, arıza ve genel arıza şikayet kayıtları ve teknik destek, kurulum, saha müdahalesi ve/veya yerinde inceleme gerektiren süreçler 24 saatte çözüm hedefi kapsamı dışındadır.
• Üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar, iş ortakları, teknik altyapı sağlayıcıları veya regülatif kurumlar tarafından yürütülen süreçlerden kaynaklı gecikmeler Vodafone sorumluluğunda değildir.
• Müşteriden kaynaklı gecikmeler, eksik bilgi paylaşımı, yanlış beyan, onay beklenen adımlar veya müşteri aksiyonuna bağlı süreçler çözüm süresine dahil edilmez.
• Vodafone, sistemsel bakım çalışmaları, planlı kesintiler veya teknik aksaklıklar nedeniyle dijital kanallar üzerinden anlık bilgilendirme veya takip hizmetlerinde geçici kesintiler yaşanabileceğini saklı tutar.
• Vodafone süreçleri, çözüm hedeflerini ve uygulama detaylarını müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla güncelleme hakkını saklı tutar.
• Talep veya şikayet çözüm sürecinde gerekli görülmesi halinde Vodafone ek inceleme, doğrulama veya belge talep etme hakkını saklı tutar.
• Aynı talebe ilişkin birden fazla başvuru yapılması çözüm sürecini hızlandırmaz; değerlendirme mevcut talep veya şikayet üzerinden yürütülür.
• Sağlanabilecek telafi uygulamaları, Vodafone müşteri memnuniyeti yaklaşımı kapsamında değerlendirilir ve herhangi bir hak kazanımı veya sürekli uygulama taahhüdü oluşturmaz ve başka bir kullanıcıya devredilemez.
• Telafi uygulamalarında, şüpheli kullanım, kötü niyetli başvuru veya hizmet amacına aykırı kullanım tespiti halinde Vodafone ilgili talep veya şikayetleri kapsam dışında değerlendirme hakkını saklı tutar.
• Telafi türü, kapsamı ve uygulanma koşulları talebin niteliğine, gecikmenin nedenine ve etkisine göre Vodafone tarafından belirlenir.
• Telafi uygulaması, yalnızca 24 saatte çözüm hedefi kapsamındaki konular ve Vodafone kaynaklı gecikmeler için değerlendirilir.
• Vodafone Ev İnterneti çözüm süreçlerinde saha müdahalesi ve/veya yerinde inceleme gerektiren ve/veya üçüncü taraf altyapı sağlayıcısına bağımlılığın söz konusu olduğu durumlar 24 saatte çözüm hedefi ve buna bağlı telafi uygulaması kapsamı dışında tutulmuştur. Talep veya şikayet olarak değerlendirilen nakil süreçleri ve şikayet kaydı olarak incelenen arıza* durumları için telafi uygulamaları, 7 günlük çözüm hedefi kapsamında uygulanacaktır.

• Telafi uygulanacak arıza durumları “sinyal olmaması”, “IP olmaması” ve “genel arıza” durumları olarak belirlenmiş olup kapsamın değiştirilmesi hakkını Vodafone Net İletişim Hizmetler A.Ş saklı tutar.

• Sistemsel arızalar, mücbir sebepler, doğal afetler, geniş çaplı şebeke problemleri, siber saldırılar ve Vodafone kontrolü dışındaki durumlar telafi kapsamı dışında değerlendirilebilir.
• Suistimal, ticari kullanım, kötü niyetli başvuru veya hizmetin amacına aykırı kullanım tespit edilmesi halinde Vodafone ilgili talep veya şikayetleri kapsam dışında değerlendirme ve gerekli aksiyonları alma hakkını saklı tutar.
• Vodafone, Tek Seferde Çözüm kapsamı, çözüm süreleri, süreç akışları ve telafi uygulamalarında önceden bildirimde bulunmaksızın değişiklik yapma hakkını saklı tutar.
• Tek Seferde Çözüm yaklaşımı kapsamında sunulan süreçler, Vodafone’un genel hizmet koşulları ve ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde uygulanır.

1. 1 Kere söyleyin, Vodafone’la çözümü oldu bilin nedir, neleri kapsar?

Talebinizi bir kez ilettiğinizde sürecin tek bir kayıt üzerinden yönetildiği ve dijital kanallardan da şeffaf bir şekilde takip edilebildiği bir müşteri deneyimi yaklaşımıdır. Amacımız, talep veya şikayetlerinizi mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırmak ve müşterilerimizin bize tekrar tekrar ulaşmasına gerek kalmadan sürecin her adımında müşterilerimizi bilgilendirmektir.

Aktif hattı bulunan müşterilerimiz talebini ilettiği andan itibaren tüm süreci, Vodafone Yanımda Uygulaması ve TOBi üzerinden anlık olarak takip edebilir.

Vodafone Yanımda ve TOBi üzerinden:

• Talep durumu
• Süreç aşaması
• Çözüme kalan süregibi bilgiler anlık olarak takip edilebilir.

2. Talebimi nasıl iletebilirim?

Talebinizi çağrı merkezimiz, mağazalarımız, Vodafone Yanımda uygulaması veya Dijital Asistan TOBi üzerinden iletebilirsiniz. Talebinizi hangi kanaldan iletirseniz iletin tek bir kayıt altında toplanır ve aynı süreç üzerinden yönetilir.

3. Talebimle kim ilgilenecek?

Talebiniz, konuyla ilgili en uzman çözüm ekibine iletilir ve gerekli incelemelerden sonra en kısa sürede çözümlenir. İnceleme ve çözüm sürecinde açık talep veya şikayetlerinizi  daha detaylı bilgi almak için dilerseniz Dijital Asistan TOBi, dilerseniz Yanımda uygulaması, dilerseniz de 542 Müşteri Hizmetleri hattımız aracılığıyla Çözüm Uzmanınıza bağlanabilirsiniz. Çözüm uzmanlarımız 09:00-22.00 saatleri arasında size destek olacaklar. Bu saatler dışında iletişime geçmek isterseniz “Beni Arayın” talebi bırakarak da destek almaya devam edebilirsiniz. Mevcut taleplerinizi takip etmek veya yeni taleplerinizi oluşturmak için Yanımda uygulaması içindeki “Taleplerim” sayfasını ziyaret edebilirsiniz.

4. Talebimin durumunu nasıl takip edebilirim?

Vodafone Yanımda uygulamasından veya Dijital Asistan TOBi üzerinden talebinizin durumunu, süreç aşamasını ve hedeflenen çözüm süresini ve/veya çözüme kalan süreyi kolayca takip edebilirsiniz. Buna ek olarak sürece dair ek bilgilendirmeler SMS ve Çözüm Uzmanınız (542 542 00 00) tarafında gerçekleştirilen aramalar ile yapılmaktadır.

5. Talebimin alındığını nasıl anlarım?

Talebiniz oluşturulduğunda anında kayıt altına alınır ve otomatik SMS ile bilgilendirilirsiniz. Buna ek olarak Vodafone Yanımda uygulamasından ve Dijital Asistan TOBi üzerinden tüm adımları anında takip etmeye başlarsınız. Mevcut talep veya şikayetlerinizi  takip etmek veya yeni taleplerinizi oluşturmak için Yanımda uygulaması içindeki “Taleplerim” sayfasını ziyaret edebilirsiniz.

6. Talebim ne kadar sürede çözülür?

Tek Seferde Çözüm yaklaşımımız ile talep veya şikayetlerin mümkün olan en kısa sürede çözülmesi hedeflenir. Mobil hat sahiplerinin ve Ev İnterneti kullanıcılarının talepleri farklı çözüm süreleri üzerinden değerlendirilmektedir. Taleplerinizin çözüm sürecini ve çözüme kalan süreyi Vodafone Yanımda uygulamasından ve Dijital Asistan TOBi üzerinden kolayca takip edebilirsiniz.

7. Mobil hat sahibiyim, talebimin çözüm süresi nedir?

Numara taşıma, cihaz iptal, iade ve arıza süreçleri, faturalıdan faturasıza geçiş,online aktivasyon,evraklı işlemler ve hat iptali talepleri farklı çözüm sürelerine tabidir. Bunun dışında kalan diğer tüm talep veya şikayetlerin  hedeflenen çözüm süresi 24 saattir. 

8. Ev İnterneti müşterisiyim, taleplerimin çözüm süresi nedir?

Ev İnterneti taleplerinde çözüm süresi; talebinizin türüne, bulunduğunuz bölgeye ve altyapı durumuna göre değişiklik göstermektedir. Saha müdahalesi veya yerinde inceleme gerektiren durumlarda süreç uzayabilir.

9. Teknik talepler (kurulum, nakil, bireysel arıza kayıtları):

Çözüm süresi bölge ve altyapı koşullarına bağlı olarak değişir. Talebinizin durumuna göre hedeflenen tamamlanma süresi en geç 7 gündür. Vodafone Net altyapısına ait teknik destek kayıtlarında hedeflenen çözüm süresi en geç 24 saattir.

10. Genel arıza (bölgesel altyapı kaynaklı arızalar):

Çözüm süresi altyapı sağlayıcısı tarafından belirlenir. Altyapı sağlayıcısı tarafından süre paylaşılmadığı durumlarda hedeflenen çözüm süresi 48 saattir. Vodafone Net altyapısına ait genel arıza kayıtlarında hedeflenen çözüm süresi en geç 24 saattir. Teknik müdahale gerektirmeyen talepler (fatura, bilgi güncelleme vb.): Hedeflenen çözüm süresi en geç 24 saattir.

11. Hangi konular 24 saat kapsamı dışındadır?

Numara taşıma, cihaz iptal, iade ve arıza süreçleri, faturalıdan faturasıza geçiş, online aktivasyon ve hat iptali talepleri farklı çözüm sürelerine tabidir. Bu konulara dair hedeflenen çözüm süreleri de tüm kanallardan şeffaf bir şekilde müşterilerimize iletilir. Taleplerinizin çözüm sürecini ve çözüme kalan süreyi Vodafone Yanımda uygulamasından ve Dijital Asistan TOBi üzerinden kolayca takip edebilirsiniz.

Aktivasyon ve nakil talepleri, arıza ve genel arıza şikayet kayıtları ve teknik destek, kurulum, saha müdahalesi ve/veya yerinde inceleme gerektiren süreçler 24 saatte çözüm kapsamı dışındadır. Arıza ve genel arızalara dair şikayet kayıtlarınızın tahmini çözüm sürelerini Dijital Asistan TOBi üzerinden görüntüleyebilirsiniz.

12. Talebim sonuçlandığında nasıl bilgilendirilirim?

Talebiniz sonuçlandığında hem çözüm uzmanlarımız tarafından aranarak hem de SMS ile bilgilendirilirsiniz. Buna ek olarak sonuçlanan talep veya şikayetlerinizi  Yanımda uygulamasından ve Dijital Asistan TOBi üzerinden kolayca görebilirsiniz. Ayrıca Sonuçlanan talepleriniz için Çözüm Uzmanınız 542 542 00 00 numaralı hat üzerinden iletişime geçecektir.

13. Çözüm Uzmanı beni hangi numaradan arar?

Talebinizin çözüm süreci ve sonucuna dair bilgilendirmeyi Çözüm Uzmanınız 542 542 00 00 numarası üzerinden sizi arayarak gerçekleştirir.

14. Talebim 24 saat içinde çözülmezse ne olur?

24 saat çözüm taahhüdünde bulunduğumuz talep konuları için hedeflenen sürede çözüm sağlanamazsa, aktif hattı bulunan müşterilerimize verdiğimiz memnuniyet sözünü tutarız ve GB hediyesi veya fatura indirimi ile bu durumu telafi etmeye çalışırız. Süreyi aşmış talepleriniz için ekiplerimiz 542 542 00 00 numarası üzerinden sizinle iletişime geçerek hem süreç hem de telafi konusunda detaylıca bilgilendirirler.

15. Telafi hediyesi için başvuru yapmam gerekir mi?

Hedeflenen çözüm süresini aştığımız durumlarda telafi süreçleri otomatik olarak değerlendirilir ve tarafınıza Çözüm Uzmanınız tarafından bilgilendirme yapılır.

16. Talebim için yapmam gereken bir şey var mı?

Talebiniz uçtan uca Çözüm Uzmanınız tarafından değerlendirilerek çözümlenir. Ek bilgiye ihtiyaç duyulan durumlarda Çözüm Uzmanınız 542 542 00 00 numarası üzerinden sizinle iletişime geçerek gerekli bilgileri talep eder ve süreci devam ettirir.

17. Talebim neden Teknoloji veya Saha ekibine gönderildi?

Bazı talepler; detaylı kontrol, teknik ve yerinde inceleme ile değerlendirmesi gerektirir. Bu durumlarda talebinizin durumunu Yanımda uygulamasından ve Dijital Asistan TOBi üzerinden kolayca takip edebilirsiniz.

18. Çözümden memnun kalmazsam ne yapabilirim?

Önceliğimiz memnuniyetiniz! Eğer çözümden memnun kalmazsanız talebiniz sonuçlandıktan sonraki ilk 48 saat içinde aynı konuyla ilgili Dijital Asistan TOBi üzerinden Çözüm Uzmanınız ile iletişime geçebilirsiniz. Uzmanınız size süreçle ilgili detaylı bilgi vererek yardımcı olacaktır. Çözüm uzmanınıza bağlanmak için Yanımda uygulamasını, Dijital Asistan TOBi’yi kullanabilir veya 542 numaralı Müşteri Hizmetlerimizi arayabilirsiniz.

19. Sorunumu bir kez söylemem yeterli mi?

Vodafone’da talebinizi bir kez ilettiğinizde süreciniz tek bir kayıt üzerinden yönetilir ve hem Dijital Asistan TOBi üzerinden hem de Yanımda uygulamasından kolayca takip edebilirsiniz. Üstelik talebinizin çözüm süreci devam ederken daha fazla detaylı bilgiye ihtiyacınız olursa dilediğiniz kanaldan bizimle iletişime geçebilir ve tekrar tekrar anlatmanıza gerek kalmadan ihtiyacınız olan desteği hızlıca alabilirsiniz.

20. Çözüm süresi neden uzayabilir?

Aşağıdaki sebeplerden dolayı hedeflediğimiz çözüm sürelerimiz uzayabilir.

• Fraud inceleme süreçleri ( Şüpheli işlem inceleme süreçleri )
• Kargo/lojistik
• Teknik inceleme
• Müşteri onayı gerektiren adımlar
• Üçüncü taraf bağımlılıkları
• Evraklı İşlemler