Vodafone Kolay Reklam uygulaması ile çevrenizdeki Vodafone’lulara SMS göndererek en kolay yoldan ulaşabilirsiniz.

a) Mobil haberleşme hizmetlerinde abonelik tesis ederken dikkat etmem gereken hususlar nelerdir?

Abonelik sözleşmesi imzalamadan önce abonelik sözleşmesindeki hak ve yükümlülüklerinizi dikkatlice okumanız, sözleşmenin ilk sayfasında bulunan abone tercihlerini işaretlemeniz, girilen kişisel bilgilerinizin doğruluğundan emin olmanız gerekmektedir. Özellikle seçmiş olduğunuz tarifenin isminin doğru bir şekilde abonelik sözleşmesine yazıldığından emin olunuz. Sözleşmenin imzalı bir suretini almayı unutmayınız!

b) Aboneliğimi nasıl iptal edebilirim?

Abonesi olduğunuz işletmeciye talebinizi, kimliğinizi ispatlayıcı belge ile birlikte yazılı olarak bildirmek veya işletmecinin faks numarasına imzalı olarak göndermek suretiyle sözleşmenizi sona erdirebilirsiniz. İşletmeci, yazılı talebin kendisine ulaşmasından itibaren; 24 saat içerisinde talebinizin alındığı bilgisini iletişim adresine iletmek zorundadır.

Ayrıca işletmeci 7 gün içerisinde fesih talebini yerine getirerek posta, elektronik posta, kısa mesaj ya da arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin feshedildiğini tarafınıza bildirmekle yükümlüdür.

a) Tarife ücreti değişikliği durumunda yapılması gerekenler?

Tarife değişikliği yürürlüğe girmeden makul bir süre önce işletmeciler tarife değişikliğini abonelere SMS, arama ve/veya posta ile (faturada değişiklik belirtilebilmektedir) duyurmakla yükümlüdür. Bu nedenle işletmeciler tarafından SMS, telefon veya posta yoluyla yapılan bilgilendirmelerin dikkate alınması önem arz etmektedir.

b) Kullanım miktarı sınırlı hizmetlerde paket, kota aşımı yapmamam için bilgilendirilme nasıl yapılmaktadır?

Ses, SMS, internet (veri) ve benzeri hizmetlerin sunulduğu kullanım miktarı sınırlı (100 dk, 500 SMS veya 4GB vb.) hizmet kullanan aboneler, kullanım miktarının %80 ve %100 sınırına ulaşılması durumunda asgari olarak kısa mesaj ile bilgilendirilmektedirler. Ayrıca, aboneler tarafından kullanım miktarı sınırlı paketlerin ne kadarlık kısmının kullanıldığı bilgisi işletmecilerin internet sitelerinin online işlemler menüsünden veya SMS göndermek suretiyle ücretsiz olarak sorgulanabilmektedir. Söz konusu bilgilere işletmecinin müşteri hizmetlerinden de ulaşılabilmektedir.

c) Onayım olmadan katma değerli hizmet satın aldığım gerekçesi ile hattıma ücret yansıtılmış. Ne yapmalıyım?

Talebiniz ya da onayınız olmadan söz konusu hizmete üyelik yapıldığını düşünüyorsanız, mobil cihazınızı sadece sizin kullandığınızdan, SMS, wap vb. bir yöntemle ücret ve abonelik ile ilgili bir onay vermemiş olduğunuzdan veya hattınızı kullanan başka birinin (yakınlarınız gibi) hizmete üyelik yapmadığından emin olduktan sonra, şikâyetiniz için hizmet aldığınız işletmeciye başvurabilirsiniz. İşletmeciler tarafından sorunun çözülmediği takdirde yasal yollara başvurabilirsiniz.

a) Taahhütlü tarife nedir ve neden tercih edilmeli ya da edilmemelidir?

Taahhütlü tarifeler, belirli bir tarifede belirli bir süre için aboneliğinizi devam ettirmeniz veya belirlenen koşulları sağlamanız halinde bazı avantajlar sağlayan tarifelerdir. Bu nedenle taahhütlü tarifeleri seçerken;

• Taahhüt dönemi boyunca ilgili hizmet ihtiyacınızı,

• Taşınma ihtimalinizin olup olmadığını, mümkünse taşınacağınız bölgede işletmecinizin altyapısının bulunup bulunmadığını,

• Taahhüt bulunmayan tarifelere göre seçmeyi düşündüğünüz taahhütlü tarifenin avantaj ve dezavantajlarını değerlendirerek karar vermeniz uygun olacaktır.

b) Taahhütlü tarife aboneliğimi istediğim zaman sonlandırabilir miyim?

Taahhüdünüzü istediğiniz zaman sonlandırabilirsiniz. Ancak süresinden önce taahhütlü sözleşmenizden caymanız halinde işletmeciler; taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme kadar aboneye sağlanan indirim, cihaz veya sağlanan diğer faydaların bedelleri ile kampanya taahhütnamesi kapsamında belirlenen aylık tarife bedelinin taahhüt süresi bitimine kadar kalan aylara ilişkin ücretlerin toplam bedelini karşılaştırarak, abone açısından daha avantajlı olan tutarı, cayma bedeli olarak faturanıza yansıtabilmektedir.

a) Adresime fatura gelmiyor. Ne yapmalıyım?

İşletmeciler abonelerine basılı fatura göndermekle yükümlüdür. Ancak, abonenin talebi veya onayı ile basılı fatura yerine elektronik ortamda da fatura gönderilebilir. Bununla birlikte, faturalarınızın adresinize ulaşmaması halinde, abonesi olduğunuz işletmecideki adres bilginizin doğru olup olmadığını kontrol etmenizde fayda görülmektedir.

b) İşletmecilerin ayrıntılı fatura için ücret talep etmeleri uygun mudur?

Ayrıntılı faturanın;

• basılı olarak talep edilmesi durumunda işletmeciler tarafından ücretli veya ücretsiz şekilde,

• elektronik ortamda talep edilmesi durumunda ise ücretsiz bir şekilde aboneye sunulması gerekmektedir.

c) Faturam tarifemde belirtilen tutardan fazla geldi. Ne yapmalıyım?

Faturanıza hangi ücretlerin yansıtıldığı bilgisini, hizmet aldığınız işletmecinin internet sitesinde yer alan online işlemler menüsünden (asgari 3 aylık kullanım detayları yer almaktadır) sorgulayarak ya da müşteri hizmetlerini arayarak öğrenebilirsiniz. Halen söz konusu fatura tutarının fazla olduğunu düşünüyorsanız işletmecinize başvurabilirsiniz. Başvurunuz neticesinde, sorunun işletmeciniz tarafından çözülmediğini değerlendirmeniz halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.

Mobil hattınızı yurt dışında kullanabilmek için hattınızın uluslararası dolaşım hizmetine (roaming) açık olması gerekmektedir. Ancak, yurt dışında iken arama yapmanın yanında aranmanın da ücrete tabi olması, yurt dışındaki arama/aranma ve veri kullanım (internete erişim) ücretlerinin, ülkeden ülkeye değişebilmekle birlikte, yurt içindeki aynı hizmetlere göre daha yüksek olması sebebiyle, işletmecinizin internet sitesinden, müşteri hizmetlerinden temin edebileceğiniz veya yurt dışına gittiğiniz ülkede tarafınıza SMS ile gönderilen yurt dışı ücretlerini göz önünde bulundurarak kullanım yapmanızda fayda görülmektedir.

Ayrıca herhangi bir talebe gerek olmaksızın uluslararası mobil veri dolaşım (roaming) hizmetinden yararlanan abonelere, veri (data) kullanım tutarları 100 TL ve 250 TL’ye ulaştığında işletmeciler tarafından bilgilendirilme yapılmaktadır.

Hattınız uluslararası dolaşım hizmetine (roaming) açılmadığı müddetçe diğer ülke şebekelerinde kullanılamayacaktır. Ancak hattın uluslararası dolaşım hizmetine açık olması durumunda kıyı veya sınır bölgelerimizde bulunan vatandaşlarımızın yurt dışındaki işletmecilerin şebekesi üzerinden hizmet alma ve bu durumda uluslararası dolaşım tarifesi üzerinden ücretlendirilerek yüksek faturalar ile karşılaşma ihtimalleri bulunmaktadır.

Bu durum ile karşılaşmamak için; hizmet aldığınız işletmeci ile irtibata geçerek hattınızı uluslararası dolaşım hizmetine kapalı hale getirebilir veya mobil cihazınızın ayarlar menüsünden, kendi mobil operatörünüzü (ağ operatörleri/operatörler) manuel olarak seçerek yurt dışından hizmet veren şebekeye otomatik geçiş yapılmasını engelleyebilirsiniz.

444’lü numaralara doğru yapılan aramalarda; abonenin mevcut tarifesinde yer alan sabit hatlara doğru yapılan aramalardaki ücretlendirmeden farklı bir ücretlendirme yapılmamaktadır.

Faaliyetlerinin merkezine her zaman müşterilerimizi koyarak en güvenilir ve en yeni teknolojileri ilk olarak müşterilerilerimizin kullanımına sunarız. Dünya standartlarını Türkiye’de uygulama ve bu standartları daha da yukarı taşıma misyonuyla, müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri aşağıdaki ana ilkelere bağlı kalarak yönetiriz.

- Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti, müşteri hizmetleri politikamızın esas ilkesi olup, tüm müşteri memnuniyeti çalışmalarımızı bu ilke kapsamında gerçekleştiririz.

- Kişisel bilgilerin gizliliği esasına uygun davranır, müşterilerimize ait bilgileri görev ve yetkilerimiz kapsamında sadece müşterilerimizin kendileri ile paylaşırız.

- Geri bildirimlerin tarafımıza iletilmesi için web sitemiz, Vodafone Yanımda uygulamamız, sosyal medya hesaplarımız, çağrı merkezimiz gibi çeşitli kanallar yaratır ve bu kanalları müşterilerimizle paylaşırız.

- Her geri bildirimin çözüm sürecinde müşterilerimizle açık iletişim halinde olur, süreçle ilgili ön bilgilendirme yapar, her geri bildirime hedef sürede cevap vermeyi önemseriz.

- Müşterilerimizin olumsuz deneyimlerini dikkate alır, her şikayeti özenle inceleriz.

- Geri bildirim kaynaklarını düzenli olarak inceler ve gelişim alanlarımıza ilişkin aksiyonlar alırız.

- Süreçlerimizi yasal mevzuat kuralları ve mali kaynaklarımız çerçevesinde, müşteri ve çalışanlarımızın önerileri ile geliştiririz.

- Türkiye'de dijital dönüşümün lideri olma vizyonumuz ışığında, müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle ilgili doğru bilgilendirmeye ve kullanıcı deneyimlerini geliştirmeye gayret ederiz.

ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI SÜRECİ

Müşterilerimiz, sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişime geçip şikayet ve taleplerini iletebilirler. Kanallarımız bireysel ve kurumsal müşterilerimiz için çeşitlilik göstermekte olup, aşağıda listelenmiştir.

• Vodafone Yanımda - Dijital Asistan TOBi
• vodafone.com.tr – Tüketici Şikayetleri Sistemi
• Çağrı Merkezi
  • Vodafone hatlarından: 542
  • Diğer operatör ve sabit hatlardan: 0542 542 00 00
  • Yurt dışından: 00 90 542 00 00
• Vodafone mağazaları

Çağrı Merkezi veya Vodafone Mağazalarından iletilen şikayetlerde ilk görüşmede çözümlenmesi mümkün olanlar için çözüm sağlanarak müşterilerimize anlık bilgi verilir.

Sosyal medya Twitter üzerinden iletilen şikayetlerde ise direkt mesaj üzerinden müşteri numara bilgisi alınarak inceleme başlatılır. Çözümü ilk görüşmede mümkün olmayan ve detay inceleme gerektiren durumlarda ise uzman ekiplere yönlendirilmek üzere kayıt alınır. Sorumlu uzman ekipler şikayete konu olan durumu inceler, inceleme konusuna göre mümkün olan en kısa sürede çözüm sağlar ve müşterilerimize geri dönüş yapılarak sonuç ve çözüm bilgisini iletir.

DIŞ ARAMA SÜRECİ

Müşterilerimize bir adım daha yakın olabilmek amacıyla proaktif olarak ihtiyaçlarını anlamak ve çözüm sunmak üzere Vodafone, Vodafone Net ve yetkilendirilmiş çözüm ortakları aracılığıyla aşağıda yer alan faaliyetler kapsamında iletişim kurarız.

• Müşterilerimizin tarife/paket içerikleri ve kullanımları doğrultusunda farklı bir tarifeye/pakete geçiş işlemleri,
• Kontratsız / kontrat bitiş tarihi yaklaşan müşterilerimizi fatura şokundan korumak amacıyla yapılan kontrat işlemleri,
• Müşterilerimizin bireysel ve kurumsal ihtiyaçlarına özel çözüm sunan farklı ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirme kapsamında aşağıda yer alan numaralar üzerinden iletişim kurarız.

1. Bireysel Abonelik

Vodafone Yanımda mobil uygulaması veya vodafone.com. tr üzerinden başvuru yaparak ya da Vodafone Çağrı Merkezi’ni arayarak başvuru yapılır. Başvuru sırasında, tarife seçimi, kişisel bilgi girişi, numara seçimi (yeni hat ise) işlemleri yapılır ve teslimat yöntemi belirlenir.

SIM kart teslimi için kurye ile adrese teslim veya mağazadan teslim seçenekleri bulunur. Adrese teslim seçeneğinin tercih edilmesi durumunda başvuru teyidi ve kurye saat planlaması için müşteri aranır.

Bu kapsamda müşterilerimizle aşağıda yer alan numaralar üzerinden iletişim kurarız.

Kurye, müşteri adresini ziyaret ederek, aşağıda yer alan dökümanları teslim alır ve SIM kartını teslim eder.

-Müşteri tarafından ziyaret esnasında imzalanan bireysel abonelik sözleşmesi ve taahhütname
-Nüfus cüzdanı fotoğrafı

Aynı gün içerisinde çağrı merkezi tarafından arama yapılarak hat aktivasyonu işlemleri tamamlanır. Yeni hatlar için hat hızlıca aktive olurken, numara taşıma ile alınan hatlar için aktivasyon süresi 3 ile 4 gün arasında değişkenlik gösterir.

Mağazadan teslim seçeneğinin tercih edilmesi durumunda ise müşteri dilediği bayiye giderek SIM kartını teslim alabilir.

1. Kurumsal Dijital Dönüşüm Danışmanlığı

İşletmelerin dijital dönüşüm ihtiyaçlarına en hızlı şekilde cevap vermek üzere, dış aramalarımız ve dijital kanallarımız üzerinden gerçekleşen taleplerini aşağıdaki sürece bağlı kalarak yönetiriz.

Randevu Planlama Araması
Vodafone’dan herhangi bir ürün/hizmet kullanmamış olan kurumsal firmalara, ilgili yasal düzenlemelere uyumlu bir şekilde Vodafone’un yetkilendirdiği firmalar tarafından randevu planlama araması gerçekleştirilir.
Çağrı esnasında firmanın olası ihtiyaçlarını belirlemek ve onları daha yakından tanımak için önceden belirlenmiş bir soru seti üzerinden geçilir ve yerinde ziyaret ya da video konferans görüşmesi için randevu planlanır.
Bu kapsamda müşterilerimizle aşağıda yer alan numaralar üzerinden iletişim kurarız.

Yerinde Ziyaret
Randevu planlama aşamasının ardından büyük işletmeler için Vodafone çalışanları, küçük ve orta büyüklükteki işletmeler için ise Vodafone tarafından yetkilendirilmiş Bütünleşik Hizmetler Merkezi çalışanları tarafından yerinde ziyaretler gerçekleştirilir.
Yerinde ziyaret gerçekleşmeden önce ziyareti gerçekleştirecek olan satış personeli, kendi mobil numarası ile firmanın randevu planlama aşamasında paylaştığı numaraya randevu teyit araması gerçekleştirir ve sonrasında yerinde ziyaret gerçekleşir. Yerinde ziyaretteki temel amaç, ilgili firmayı tanımak ve dijitalleşme sürecine katkı sağlayacak ürün ve hizmetlerin tanıtılmasını sağlamaktır.

Video Konferans (Görüntülü Görüşme)
Yerinde ziyaretin mümkün olmadığı durumlarda Video Konferans yöntemi ile de görüşme sağlanabilir. Bu görüşmeyi gerçekleştirebilmek için firma yetkilisinin internet bağlantısı ile birlikte, akıllı bir mobil telefona ya da video kamera özelliği bulunun bir bilgisayara sahip olması yeterlidir.
Bu görüşme için Randevu Planlama Araması aşamasından sonra isim.soyismi@vodafone.com ya da  isim.soyismi@vpro.com.tr uzantılı mail adreslerinden firmanın Vodafone ile paylaştığı kurumsal mail adresine video konferans görüşme daveti paylaşılır. Davet içerisinde görüşmenin gerçekleştirileceği video konferans platformunun detaylı kullanım yönergeleri yer alır.

Dış arama süreçlerimiz kapsamında, yukarda paylaşılan numaralar dışında Vodafone ya da Vodafone'un yetkilendirdiği iştirakler adına aradığını söyleyen kişilere itibar etmeyiniz.

Güvenli İnternet Hizmeti, talebiniz doğrultusunda işletmeciniz tarafından ücretsiz olarak sunulan, Çocuk Profili ve Aile Profili olmak üzere iki seçenekten oluşan ve internet ortamındaki zararlı içeriklerden internet kullanıcılarını büyük oranda koruyan alternatif bir güvenlik hizmetidir.

Güvenli İnternet Hizmetinden yararlanabilmek için, internet erişiminizi sağlayan işletmecinin bayisi, çağrı merkezi, kısa mesaj servisi (SMS), online işlem merkezinden herhangi birine başvurarak söz konusu hizmeti etkinleştirilebilir, istediğiniz zaman profilleri değiştirilebilir ya da profilleri devre dışı bırakabilirsiniz. Konuya ilişkin detaylı bilgi www.guvenlinet.org adresinde yer almaktadır.

Numaranızı değiştirmeden işletmecinizi değiştirebilmeniz için, öncelikle abonesi olmak istediğiniz yeni işletmeciye "numara taşıma" talebinde bulunmanız ve ilgili formları doldurarak taşıma işleminin gerçekleşmesinden itibaren geçerli olacak şekilde abonelik sözleşmesi imzalamanız gerekmektedir. Konuya ilişkin ayrıntılı bilgiye https://www.nts.gov.tr/ internet adresinden sitesinden ulaşabilirsiniz.

Aboneler, https://hat-sorgulama.btk.gov.tr internet adresinden gerekli bilgileri girerek üzerlerine kayıtlı aktif hatları öğrenebilmektedirler. Ayrıca herhangi bir aboneliği bulunmayan vatandaşlar da üzerlerine kayıtlı hatlara ilişkin bilgiyi e-Devlet üzerinden öğrenebilmektedirler.

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu tarafından yapılan düzenlemeler kapsamında;

• Talep eden görme engellilerin abonelik sözleşme ve faturalarının "Braille" ya da sesli anons şeklinde sunulması

• Tarifelerde ve hizmetin sunum koşullarında meydana gelen tüm değişikliklerin talep eden abonelere sesli mesaj olarak gönderilmesi

• Engelli tüketicilere yönelik makul ölçüde ekonomik avantajlar ihtiva eden tarife ve kampanyalar sunulması

• Internet sitelerinin engelli abonelerin yararlanabileceği şekilde erişilebilirliğinin sağlanması,

• Engellilere yönelik olarak sunulan tüm hizmetlerin internet sayfası üzerinde tek başlık altında toplanarak engelli tüketicilerin bilgiye erişimlerinin kolaylaştırılması,

• Talep eden abonelere ücretsiz sesli konum bilgisi verilmesi

• Engelli abonenin konum bilgisinin, engelli abonenin talebi doğrultusunda asgari (1) telefon numarası tarafından da ücretsiz olarak (farklı operatörler arasında yapılacak sorgulamalarda yansıyabilecek kısa mesaj veya arama ücretleri hariç) öğrenilebilmesinin sağlanması

• Talep eden abonelere fatura ve kota dolum bilgilerinin sesli mesaj olarak gönderilmesi

• Abonenin talebi doğrultusunda "Aradığınız kişi işitme engellidir" bilgisinin ücretsiz olarak sunulması.

• Ses hizmetinden bağımsız olarak sadece SMSm veya sadece data paketi hizmeti sunulması gerekmektedir.

a) Mobil telefon cihazı alırken nelere dikkat edilmelidir?

Mobil telefon cihazı alırken aşağıdaki hususlarına dikkat edilmesinde fayda görülmektedir.

• Satın alınacak cihazın ambalajının açılmamış olması,

• Cihazın markası, modeli ve seri numarası veya IMEI numarasının faturada belirtilmiş olması ve faturanın muhafaza edilmesi,

• Cihazda"CE" işaretinin varlığının kontrol edilmesi,

• Türkçe kullanım kılavuzu olan cihazların satın alınması,

• Garanti belgesinin satıcı tarafından tasdik edilip edilmediğinin kontrol edilmesi,

• Satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetleri ve yetkili servislere ilişkin bilgi alınması.

b) Cihazımın ayıplı (kusurlu) olduğunu anlamam durumunda ne yapabilirim?

Cihazın ayıplı (kusurlu) olduğunun anlaşılması (teknik servis tarafından tespit edilmesi) durumunda;

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,

• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,

• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,

• İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,seçimlik haklarından birini kullanabilirsiniz. Satıcının yukarıda yer alan yükümlülüğünü yerine getirmemesi halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.

c) yurt dışından cihaz aldım ve Türkiye’de kullanmak istiyorum. Ne yapmalıyım?

Mobil işletmeciler tarafından hizmet verilen elektronik kimlik bilgisine (IMEI) sahip cihazların Türkiye’de kullanılabilmesi için kayıt altına alınmaları gerekmektedir. Cihaz kayıt işlemleri e-Devlet şifresi ile www.turkiye.gov.tr internet adresinden yapılabilmektedir.

Cihaz kayıt işlemi için ödenmesi gereken ücretler dâhil ayrıntılı bilgiye "Mobil Cihazların Kayıt Altına Alınması ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular" rehberinden/bağlantısından ulaşabilirsiniz.

d) Cihazımı kaybettim/çaldırdım. Ne yapmam gerekir?

Mobil cihazların sahibinin rızası dışında elden çıkması durumlarında tüketiciler, cihazlarının hizmet almasını engellemek için, e-Devlet üzerinden veya Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun (BTK) Bilgi ve İhbar Merkezinin "120" numaralı telefonunu aramak sureti ile haftanın 7 günü 24 saat (7/24) ihbarda bulunabilirler. Ayrıca, tüketicinin hizmet aldığı işletmeciyi arayarak hattını kullanıma kapatmasında da fayda görülmektedir.

Kayıp çalıntı cihazlarla ilgili ayrıntılı bilgiye "Kayıp/Çalıntı Mobil Cihazlarla İlgili Sıkça Sorulan Sorular" rehberinin yer aldığı https://tuketici.btk.gov.tr bağlantısından ulaşabilirsiniz.

Vodafone Telekomünasyon A.Ş. Bireysel TİP abonelik sözleşmesi için lütfen tıklayınız

Vodafone Telekomünasyon A.Ş. Kurumsal TİP abonelik sözleşmesi için lütfen tıklayınız