Müşteri İletişimini ve Deneyimini Ölçme

Müşterilerinizi nasıl mutlu tutacağınızı bilmek çok önemlidir. Kabul edelim, hizmetlerinizi kullananlar, ürünlerinizi satın alanlar, işletmenizin büyümesine yardımcı olanlar ve elbette faturaları ödeyenlerde onlar. Müşterinin sizinle harika bir deneyimi varsa, sadık bir müşteri olma olasılığı daha yüksektir, ancak iyi bir deneyim yaşayıp yaşamadığını nasıl anlayabilirsiniz?

Müşteri Deneyimini Neden Ölçmeliyiz?

Genellikle CX olarak adlandırılan müşteri deneyimi, müşterinin sizinle etkileşimini tamamladıktan sonra nasıl hissettiğidir. Müşterilerinizin mağazanızdan, sitenizden veya hizmetinizden kendilerini iyi hissederek ayrıldıklarını bilmek önemlidir. Bu, hem hemen sonra hem de gelecek aylar ve hatta yıllar boyunca bıraktığınız izlenim olacaktır. Müşteri deneyimi uzmanı Esteban Kolsky, bir markadan memnun olmayan müşterilerin %91'inin şikayet bile etmeden rakip bir firmaya yöneldiğini tespit etti.

Bir KOBİ olarak KPI'lar (temel performans göstergeleri), gelecekteki gelişim veya yatırım stratejilerinizi yönlendirebilecek değerli bilgiler sağlar. Neyin işe yaradığını ve daha da önemlisi neyin yaramadığını bilmeniz gerekir.

Müşteri deneyiminin ölçülmesi, müşteri deneyimi metrikleri aracılığıyla yapılır ve aşağıdakilere yardımcı olabilir:

• Müşteriyi elde tutma oranını artırın
• Marka bağlılığı yaratın
• Sektördeki adınızı geliştirin
• Hedefleri doğru yöne yönlendirin
• Paradan tasarruf edin (Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler aramaktan daha ucuzdur)

Müşteri Deneyimi Raporlaması

Müşteri memnuniyeti ve bunun nasıl ölçüldüğü söz konusu olduğunda ihtiyacınız olan bilgiyi toplamanın birçok farklı yolu vardır. Müşteri deneyimine ilişkin raporlama, müşteri yolculuğunun başlangıcından sonuna kadar KPI'lar aracılığıyla yapılabilir. İyi müşteri hizmetini ölçmek ve müşterilerin size geri dönmesini sağlamak için hesaplayabileceğiniz temel ölçümlerden bazıları şunlardır.

Net destekçi puanı (NPS), müşterilerinizi kötüleyenler, pasifler veya destekleyenler olarak ayırır. Ya markanızı sevecekler, ya tarafsız kalacaklar ya da sizden hoşlanmayacaklar. Bunu müşterilerinize bir anket göndererek ve '1'den 10'a kadar bir ölçekte bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?' diye sorarak öğrenebilirsiniz.

Anahtar:

0-6 arası Kötüleyenler

7-8 Pasiftir

9-10 Destekleyicidir

NPS'nizi hesaplamak için, kötüleyen yanıtların yüzdesini destekçi yanıtlarından çıkarın. Sonuç, önceki müşterilerinizden kaçının sizinle o kadar harika bir deneyim yaşadığını ve orada sizi tanıttığını gösterecek!

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) basittir ve müşteri memnuniyetini ve müşteri hizmetleri performansını ölçer. Bir etkileşim veya satın alma işleminden hemen sonra yapılır ve müşterinin deneyimlerinden ne kadar memnun olduğunu bir ölçekte gösterir. Genellikle memnuniyet ölçeği  0-5 veya 0-10'dur. Müşterinizden, aşağıdakileri içeren bir etkileşimin ardından bir anket aracılığıyla deneyimlerini derecelendirmesini isteyin:

• Canlı sohbet deneyiminden sonra
• Çözüm sağlayan bir telefon görüşmesi
• Bir satın alma işleminin ardından gönderilen e-posta

CSAT sonucu, topladığınız anketlerin ortalama puanıdır. Puan ne kadar yüksek olursa müşterileriniz o kadar memnun olur. Örneğin telefonunuzla veya kablosuz sağlayıcınızla daha önce web sohbeti yaptıysanız bu anketleri bir müşteri olarak kendinizde deneyimlemiş olabilirsiniz.

1-10 çalışanlı şirketlere özel tarifeler, ek paketler, iş yeri interneti ve bulut tabanlı çözümleri görüntülemek için esnafa özel çözümler  sayfamızı ziyaret edin!

Müşteri Çaba Puanı (CES), müşterilerinizin işletmenizdeki deneyimlerinin ne kadar kolay olduğunu hissettiklerini hesaplar. Web sitenizde gezinmek kolay mı? İletişim bilgilerinizi bulmak kolay mı? Talimat kitapçıklarınızın takip edilmesi kolay mı? Bunların hepsi müşterilerinize dürüst yanıtlar alabilmeleri için sorabileceğiniz sorulardır. Basit tutun ve müşterilerinize, onlardan yapmalarını istediğiniz şeyi kolay, tarafsız veya zor bulup bulmadıklarını sorun. İşte bazı örnekler:

Bir müşteri çevrimiçi sorgulama formu gönderirse şu soruyu sorun: 'Bugün web sitemizde iletişim formumuzu bulmak ne kadar kolaydı? Veya 'İhtiyacınız olan ürünü web sitemizde bulmak ne kadar kolay oldu?' Puan, 'kolay' yanıtların sayısının aldığınız yanıt sayısına bölünmesiyle elde edilecektir.

İlk Yanıt Süresi (FRT) başka bir kolay KPI'dır ve işletmenizin müşteri iletişimine yanıt vermesi için gereken süredir. Doğru bir sonuç almak için FRT yalnızca iş saatleriniz içinde hesaplanmalıdır, (ancak 7/24 çalışıyorsanız bazı hesaplamalarımız vardır.) Müşteri hizmetlerinizi nasıl birinci sınıf tutacağınıza dair önemli ipuçlarıdır. Yazışmalarınızın ne kadar doğru olduğunu gösterdiği için müşteri hizmetlerini ölçerken de faydalıdır. Örneğin, müşteriniz sizinle iletişime geçtikten sonra birisinin 48 saat içinde sizinle iletişime geçeceğini belirten otomatik bir e-posta gönderirseniz kaç kişi bu zaman dilimini kaçırır?

Ortalama Çözünürlük Süresi (ART), sektörünüze bağlı olarak değişecektir ancak ne kadar hızlı olursa o kadar iyi olduğu açıktır. Müşteriler bekletilmekten hoşlanmaz ve ART'ınız şirketinizin müşteri sorularını yanıtlamasının ne kadar sürdüğünü gösterecektir. Genellikle yaklaşık 5 dakika iyi bir bekleme süresi olarak kabul edilir ve ortalama çözüm süresini temsilci, departman, bölge veya işletmeniz için anlamlı olan herhangi bir şey aracılığıyla takip edebilirsiniz.

İlk Temas Çözümü (FCR), ilk temas sırasında kaç müşteri talebinin çözüldüğünü ölçen bir KPI'dır. Yani hem müşteri hem de işletme mutlu ve verimli çalışıyor. Bu yüzde, tek bir dönemde alınan çağrıların sayısını alıp ilk etkileşimde çözülen çağrı sayısına bölerek hesaplanabilir.

Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki fark nedir?

Hem müşteri hizmetleri hem de müşteri deneyimi bir arada var olmalı ve birbirleriyle senkronize çalışmalıdır, ancak müşterileri işletmenize bağlama ve bunların ölçülme şekli bakımından farklıdırlar.

Müşteri hizmetleri, CX pastasının büyük bir dilimidir ve genellikle tek bir temas noktasıyla ölçülür. Bu, bir sorunu çözmek için yapılan bir telefon görüşmesi, canlı sohbet yoluyla bir temsilciyle etkileşim veya bir müşterinin destek için ulaştığı herhangi bir durum olabilir.

CX, müşterinizin işletmenizle birlikte çıktığı yolculuğun tamamıyla ilgilidir. Ne yaptığınızın ilk farkına vardıkları andan, satın alma işlemlerinin tamamlanmasına veya sizinle geçirecekleri süreye kadar. Müşteri deneyimi boyunca, müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri yolculuğunuzun tüm öğelerinde tutarlılık sağlamak için fırsatlar oluşturan çok sayıda temas noktası ve etkileşim vardır.

Burada özetlediğimiz KPI'lar, müşteri hizmetleri ölçümleri hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen KOBİ'ler için çok değerlidir ve işinize olan tutku ön plana çıkarsa, KPI'lar bunu yansıtacak ve müşterilerinizi mutlu edecek ekstra bir şeye sahip olduğunuzu gösterecektir.