Çağrı Merkezlerinde Yaşanan En Yaygın Problemler
Çağrı merkezlerinde yaşanan kötü deneyimler hem müşterileri hayal kırıklığına uğratıyor hem de şirketlerin itibarını zedeliyor. Ancak bu olumsuzlukların tek nedeni bekleme süreleri değil, daha karmaşık sorunlar da söz konusu. Gelin, çağrı merkezlerindekarşılaşılan başlıca sorunlara yakından bakalım.
Müşteri memnuniyetinde belirleyici bir rol oynayan çağrı merkezlerinde konu sadece günlük etkileşimleri yönetmekten ibaret değil. Gelişen müşteri beklentileri, hızla ilerleyen teknolojiler ve giderek karmaşıklaşan bir hizmet ortamının gerekliliklerinin karşılamak da büyük önem taşıyor. Ancak çağrı merkezlerindeki mevcut durumuna bakıldığında temsilci devir hızı, çok kanallı hizmet sunumunun getirdiği karmaşıklık ve uzaktan çalışmanın doğru bir şekilde yönetilememesi gibi faktörler, verimlilik ve hizmet sunumu arasında denge kurmayı zorlaştırıyor.
Müşteriler açısından bakıldığında ise olumsuz deneyimler, olumlu deneyimlerden daha baskın oluyor. Örneğin, Dimensional Research tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin %50’si olumlu bir deneyimi sosyal paylaşmazken, olumsuz bir deneyim yaşadıklarında bunu mutlaka dile getiriyor. Benzer şekilde, müşterilerin %95’i bir müşteri hizmetleri deneyimlerini (iyi olsun ya da olmasın) yakın çevrelerine, iş arkadaşlarına anlatıyor. Peki, bugün çağrı merkezlerinde bu tür olumsuz deneyimlere yol açan en yaygın sorunlar neler?
1. Yanıltıcı veya Eksik Bilgi Verilmesi:
Birçok müşteri, çağrı merkezi temsilcilerinin sorunlarını tam olarak anlamadığı veya eksik bilgi verdiği yönünde şikayetlerde bulunuyor. Bu durum hem müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor hem de sorunun çözülmesini zorlaştırıyor.
Çağrı merkezi temsilcilerinin doğru ve güncel bilgilere erişebilmesi için merkezi bir veri ve bilgi tabanı oluşturulmalı ve düzenli olarak güncellenmelidir. olması önem taşıyor. Ayrıca, temsilcilerin eğitim ve gelişimleri de sürekli bir süreç olarak ele alınmalıdır.
2.Tekrarlanan İletişimler:
Müşteriler, yaşadıkları bir sorun ilk seferde çözüme ulaşmadığında genellikle farklı temsilcilerle iletişime geçmek ve her seferinde aynı bilgileri tekrarlamak zorunda kalıyorlar. Bu durum, özellikle acil bir sorun çözülmeye çalışılırken oldukça can sıkıcı olabiliyor. HubSpot Research tarafından yapılan araştırmaya göre bu durum, müşteriler için çağrı merkezlerinde yaşanan en önemli iki sorundan biri. Katılımcıların %33’ü çağrı merkezi iletişimlerinde en çok beklemekten rahatsız olurken, aynı oranda katılımcı da birden fazla temsilciye aynı şeyleri anlatmak zorunda kalmanın kendileri için en rahatsız edici sorun olduğunu belirtiyor.
3.Çözüm Bulamama:
Bazı durumlarda, çağrı merkezlerinde müşterilere verilen “Şu an yardımcı olamıyoruz” yanıtı veya “Başka departmana yönlendireceğiz” dendikten sonra da sorunun çözülememesi, müşterilere sorunlarının yeterince ciddiye alınmadığını hissettiriyor.
İlk yanıt ve çözüm sürelerinin kritik olduğu bir günümüzde, müşterilere aradıkları çözümü sunabilmek büyük önem taşıyor. Özellikle genç tüketiciler için ilk yanıt süresi ve ilk aramada çözüm sunulması, deneyimi önemli ölçüde iyileştiriyor. Bu konuda yapılan bir araştırmaya göre 16-24 yaş arasındaki tüketicilerin %71'i hızlı bir yanıt almanın olumlu bir deneyim için belirleyici olduğunu ifade ediyor.
4.Zaman Kaybı:
Yoğun zamanlarda, çağrı merkezleri genellikle yüksek çağrı hacimlerini yönetmekte zorlanıyor. Bu da uzun bekleme süreleri ve hayal kırıklığına uğramış müşterilere yol açıyor.
Çağrı merkezlerini arayan ancak uzun süre telefonda bekleyen müşteriler, çoğu zaman süreci sorunlarına çözüm bulamadan sonlandırmak zorunda kalıyor. Başka bir deyişle, saatlerce bekledikten sonra, telefonu kapatıyorlar. McKinsey'e göre, liderlerin %57'si çağrı hacimlerinin önümüzdeki bir veya iki yıl içinde %20'ye kadar artacağını öngörüyor. Bu da müşterilere zamanında yanıt verememe sorununun yakın zamanda çözülemeyeceği anlamına geliyor.
Zaman Kaybetmeden Hizmet Almak için Vodafone Business “İşim Durmasın Paketi”
Bir sorunla karşılağıldığında müşteri hizmetlerini arayarak doğrudan ve beklemeden müşteri temsilcilerine ulaşabilmek, sorunu hızlı bir şekilde çözüme ulaştırabilmek, özellikle küçük ölçekli işletmeler ve esnaflar için özellikle de kritik ve hızlı çözüm gerektiren durumlarda büyük önem taşıyor. Vodafone Business, bu ihtiyaca İşim Durmasın Paketi ile yanıt vererek, esnaflar ve küçük ölçekli işletmeler için müşteri hizmetleri deneyimini mükemmelleştiriyor. Müşteri hizmetlerine sıra beklemeden bağlanabilme, kullanıcının kendisine ulaşılamadığında kendisini arayanları görebilme ve yedek cihaz garantisi gibi avantajlar sunan İşim Durmasın
Paketi, ayrıca aşağıdaki faydaları da sağlıyor:
- WhatsApp Pass ile Hızlı ve Kolay İletişim:
İşim Durmasın Paketi, WhatsApp Pass avantajıyla dikkat çekiyor. WhatsApp üzerinden, kullanıcılar Vodafone müşteri hizmetleriyle hızlıca iletişim kurabiliyorlar. Bu imkan, özellikle iş dünyasında yoğun iletişim trafiği içinde çalışan profesyoneller için mükemmel bir kolaylık sağlıyor. Aynı zamanda, geleneksel çağrı merkezi yerine WhatsApp üzerinden anında cevap almak da zaman kaybının önüne geçiyor.
- Kesintisiz Bağlantı:
İşim Durmasın Paketi, kullanıcıların işlerini kesintiye uğratmadan sürekli bağlantıda kalmalarını sağlıyor. Paket, yurt içi ve yurt dışı aramalar, internet kullanımı gibi konularda önemli avantajlar sunarak, profesyonel yaşamın hızlı temposuna ayak uyduruyor. İnternet kesintileri veya yavaş bağlantılar nedeniyle çağrı merkezlerine yapılan başvurular azalıyor. Kullanıcılar, kesintisiz internet ve hızlı iletişim sayesinde her an erişilebilir oluyor.
