Olağanüstü Çevrimiçi Müşteri Hizmetleri Nasıl Sunulur

Üstün çevrimiçi müşteri hizmeti sunmak

Hızlı tempolu çevrimiçi iş dünyasında, müşteri hizmetleri büyük önem taşır.

Müşterilerin % 88'i, iyi müşteri hizmetlerinin geri gelmelerini sağlamanın yolu olduğunu düşünür, bu, son derece rekabetçi bir pazarda güçlü bir araçtır. Kullanışlı ipuçlarımız, bir kerelik alışveriş yapanları sadık tekrar alıcılara dönüştüren iyi müşteri hizmetleri becerilerinde ustalaşmanıza yardımcı olabilir.

Çevrimiçi müşteri desteği nedir?

Çevrimiçi müşteri desteğini, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve self servis bilgi tabanlarını içeren bir araç kutusuyla donatılmış güvenilir dijital asistanınız olarak düşünün. Özellikle sınırlı kaynaklara sahip KOBİ'ler için değerlidir ve bütçenizi zorlamadan birinci sınıf müşteri hizmetlerini hızlı ve kolay bir şekilde sunmanıza yardımcı olur.

Müşterinizin satın alma yolculuğu üzerindeki etkisi çok büyük olabilir. Tüketicilerin neredeyse% 95'inin iyi müşteri hizmetlerinden sonra tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir, ancak% 60'tan fazlası kötü bir deneyimden sonra geçiş yapar.

Doğru yapmak bir zorunluluktur. Artı tarafta, aynı zamanda güveni artırabilir, terk edilmiş arabaları azaltabilir ve değerli satış öncesi ve sonrası destek sağlayabilir. Ancak, kötü hizmet, alt satırınıza, müşteri tabanınıza ve itibarınıza ciddi şekilde zarar verebilir.

Çevrimiçi müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yönelik ipuçları

Peki iyi bir müşteri deneyimini nasıl sağlıyorsunuz? 10 temel ipucumuz, çevrimiçi müşteri hizmetlerinizin iyileşmesine yardımcı olabilir.

1. Müşterilere sizinle iletişim kurmaları için farklı yollar verin

Her müşterinin iletişim kurmanın en sevdiği yolu vardır, bu nedenle iletişim seçeneklerinin kırmızı halısını açın.

E-posta ve telefon desteği gibi olağan şüphelilerin yanı sıra, canlı sohbet sunmayı düşünün ve herhangi bir soru veya şikayet için her zaman birinin sosyal medyanıza göz kulak olduğundan emin olun. Ancak, istediğimiz iletişim bilgilerini bulamamamızın ne kadar sinir bozucu olduğunu hepimiz biliyoruz, bu nedenle ayrıntılarınızın müşteriye dönük tüm materyallerinizde kolayca bulunabildiğinden emin olun.

2. Hızlı dönüt verin

Facebook ve İnstagram gibi sosyal medya aracılığıyla giderek daha fazla insan işletmelerle iletişim kuruyor – özellikle genç müşteriler – ve bu mesajların yarısı aldıkları özenle ilgili.

Üç platformdaki insanların % 65'i bir cevap beklerken ve yaklaşık % 50'si üç saat içinde bir cevap istediğinde, işlerin üstünde kalmanız gerekir. Sosyal medyadaki çevrimiçi şikayetler hızla artabilir, bu nedenle tüm soruları 24 saat içinde yanıtlamayı taahhüt edin, ancak ideal olarak mümkün olan en kısa sürede yanıtlayın.

3. Açıkça iletişim kurun

Müşterilerinizi kolayca karıştırabilecek, rahatsız edebilecek ve erteleyebilecek jargon veya teknik dilden kaçının. Kişisel bir dokunuşla açık ve şeffaf olun. Müşterilere isme göre hitap edin ve ses tonunuzu sıcak ve konuşkan tutun.

4. Özel hissettirin

Mükemmel müşteri hizmetleri becerileri sadece sorunları çözmenin ötesine geçer. Müşterilerinizi indirimler veya özel avantajlarla şaşırtarak ekstra özel hissettirin. Müşterilerin% 75'inin ödül sunan şirketleri tercih ettiği göz önüne alındığında, bir ödül planı bile düşünebilirsiniz.

5. Müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirin

Müşterilerin üçte biri (% 33) beklemede kalmaktan nefret ediyor ve çoğu da kendilerini farklı insanlara tekrar etmekten hoşlanmıyor. Destek ekiplerinize daha hızlı ve etkili hizmet için sürekli üst düzey müdahale olmadan karar verme ve sorunları çözme gücü verin.

6. Bir bilgi tabanı oluşturun

Tüketicilerin% 90'ından fazlası, mevcut olsaydı çevrimiçi, özel bir bilgi merkezi kullanırdı. Müşterilerin teknik özellikler, kullanım kılavuzları, nasıl yapılır videoları veya SSS gibi en çok aranan kaynakları bulabileceği tek noktadan bir mağaza oluşturarak müşterilerinize ve ekibinize değerli zaman kazandırabilirsiniz.

7. Self servisi teşvik edin

Müşterilerin üçte birinden fazlası (% 35) self servis seçeneklerine erişmek istiyor. Sipariş takibi, hesap yönetimi ve çevrimiçi iadeler gibi özellikler sağlamak, müşterilerinizi sürüş koltuğuna oturtur ve ekibiniz üzerindeki baskıyı azaltır.

8. Düzenli olarak izleyin

En iyi performansı gösterdiklerinden emin olmak için çevrimiçi müşteri destek kanallarınızı yakından takip edin. Potansiyel sorunların üstünde kalmak, küçük hıçkırıkların büyük sorunlara dönüşmesini önleyebilir.

9. Takımlarınızı eğitin

Bu sadece iyi müşteri hizmetleri becerilerini yerleştirmekle ilgili değil. Doğru ve tutarlı destek için ekiplerinizin ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve politikalarınızı içten dışa bildiğinden emin olun.

10. Geri bildirim isteyin

Müşterileriniz hizmetinizi herkesten daha iyi bilir. Anketler, röportajlar ve sosyal medya paha biçilmez geri bildirimler sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri işletmeyi nasıl etkiler?

Müşteri hizmetlerinin müşterinizin satın alma yolculuğu üzerindeki etkisini asla küçümsemeyin, ancak faydaları ve tuzakları nelerdir?

• Azalan satış ve gelir

Mutsuz müşterilerin geri dönme olasılığı daha düşüktür ve başkalarını satın almaktan caydırarak olumsuz geri bildirimler bırakabilir. Aslında, müşterilerin% 61'i kötü müşteri hizmetlerinden sonra kötü bir eleştiri yazmıştır.

• Hasarlı marka itibarı

Kötü müşteri hizmetleri itibarınızı zedeleyerek yeni müşteriler çekmeyi ve sahip olduklarınızı korumayı zorlaştırabilir.

• Artan maliyetler

Müşteri kaybı, iadeler ve iadeler zaman ve paraya mal olur.

• Çalışanların moral düşüşü

Kötü hizmetin keskin ucunda kimin olduğunu asla unutma. Sürekli müşteri eleştirisi, ekiplerinizin moralini ve verimliliğini düşürecek ve onları daha misafirperver ve daha az stresli bir çalışma ortamına götürecektir.

Öte yandan, mükemmel müşteri hizmeti şu anlama gelir:

• Müşteri sadakati

Üstün hizmet, insanların daha fazlası için geri gelmesini sağlayan müşteri sadakatine yol açarak güven oluşturur. Neredeyse % 60'ı onları anlayan bir marka ile kalacak.

• Olumlu yorumlar

Ağızdan ağıza öneriler ve çevrimiçi müşteri geri bildirimleri, erişiminizi organik olarak genişleterek web trafiğini ve satışları artırabilir.

• Müşterileri tutmak

Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini bulmaktan% 70 daha ucuzdur. İyi müşteri hizmetleri becerileri, müşteri tabanınızı korumanıza yardımcı olacaktır. Bonus olarak, işinizi zaten bilen birine satış yapma olasılığınız da 13 kat daha fazladır.

• Sorunları en aza indirgemek

E-ticarette garip bir engel kaçınılmazdır. Hızlı ve etkili müşteri hizmetleri, işletmeniz üzerindeki etkiyi en aza indirebilir.

• Marka itibarını arttırmak

Mükemmel müşteri hizmeti, sizi kalabalık çevrimiçi pazardaki rekabetten ayıran olumlu bir itibar oluşturmanıza yardımcı olur.

• Uzun vadeli büyümek

Müşteri hizmetlerine odaklanmak, işletmenizin büyümesine yardımcı olur. Mutlu müşteriler, satışların artması, genişleme fırsatları ve uzun süreli başarı anlamına gelir.

1-10 çalışanlı şirketlere özel tarifeler, ek paketler, iş yeri interneti ve bulut tabanlı çözümleri görüntülemek için esnafa özel çözümler  sayfamızı ziyaret edin!

İyi müşteri hizmetleri becerileri, gelişen bir işletmenin temel taşıdır. Bunu biraz daha artıran etkili iletişim ve problem çözmeye öncelik vererek, sadakat oluşturan, marka itibarınızı artıran ve sizi kalabalığın arasından sıyrılan olumlu bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.

Mükemmel müşteri hizmeti veya işletmenizin başka bir bölümünü sağlama konusunda daha fazla yardım için V-Hub Dijital Danışman ekibimizden 1’e 1 destek alın.