6. E-Ticaret Sitenizde Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bu videomuzda e-ticaret sitenizde dikkat etmesi gereken noktalardan bahsedeceğim. Ben her zaman kendimizi tüketicinin yerine koymaktan bahsediyorum yani, kendimizi tüketici yerine koyalım ki daha iyi anlayalım.

Bir internet sitesine girdiğinizde neye dikkat edersiniz? Mesela düşünün, bir web sayfasına girdiniz, bir saniye geçti, üç saniye geçti, on saniye geçti ve web sayfası hala açılmadı, bekler misiniz? Beklemeyiz. Aynı şekilde tüketici de beklemiyor. Tüketici hızlı açılan bir web sayfası istiyor, iki saniye geçtiği zaman oradan başka yere atlıyor. Bu anlamda mutlaka hızlı açacak bir web sayfası olması lazım. Yazılım aldığınız yer ya da paket aldığınız yerde bunu konuşmalısınız.

Güvenlik günümüzün en önemli konusu, web sayfanızın hacklenmemesi, web sayfasındaki bilgilerin kötü amaçlı insanların eline geçmemesi çok önemli. İşte bu yüzden mutlaka ve mutlaka SSN sertifikası olması gerekiyor. Yazılım yaptırdığınız yerler ya da e-ticaret paketi aldığınız yerlerin ile alakalı ne tip önlemler aldıklarını konuşmanız çok önemli. Bir örnek vereyim, herhangi bir fiziki mağazaya gittiniz ve ortalık bomba patlamış gibi, her şey karışık, kötü, bir daha o mağaza gider misiniz? Göz zevkinizi bozuyor. Online tarafta böyle, tasarım çok önemli. Çünkü burada, online tarafta bir fiziki bir temas olmadığı için, bir vücut dili olmadığı için, bir konuşma olmadığı için en büyük kıymetli şeyiniz tasarım. Web sayfanızın güzel gözükmesi. O yüzden tasarıma çok dikkat etmek lazım, rakiplere bakmak lazım, sadece Türkiye’de ki rakipler değil, dünyadaki rakipler, sektörünüzdeki insanlar, firmalar, ne yapıyor? Burada ona dikkat etmek lazım ki ona benzer şeyler yapalım ve göz alıcı tasarıma imza atalım.

Kullanıcı dostu olması yani “UX” deniliyor bunu hep görüyorsunuzdur, “user experience” deniyor. Kullanıcı dostu olması lazım. Şöyle bir örnek vereyim, kullanıcı dostu ne demek? Girdiğiniz web sayfalarını düşünün. Yukarıda kategori vardır menüler, erkek giyim, kadın giyim, çocuk giyim gibi. Altta sözleşme vardır, hakkımızda vardır. Sağ tarafta bir yerde e-bülten aboneliği vardır, ortalarda banner vardır. Aşağı yukarı %90-95 web sayfası bu şekilde yapılmıştır. En alttaki kısımları yukarı koysanız, bannerlar aşağıda olsa, kategori solda olsa, karman çorman bir şey olsa tüketici şaşırır, çünkü alıştığı bir şey değil. Tüketici neye alışmış? Bizler neye alışmışız? Yukarıda kategori vardır, aşağıda sözleşme vardır, format vardır ama bunun dışına çıkarsanız kullanıcı dostu olmaktan öte gidersiniz ve insanlar bir daha girmezler, belki beş sene sonra daha farklı bir kategori olacak, daha farklı menü olacak ama şu anda ki sistem bu, o yüzden de kullanıcı dostu olmasına önem gösterin, özen gösterin.

Bir müşterinin satış sonrası aldığı hizmeti online platformlarda, sosyal medya kanallarında alaşağı etmesi çok basit. Oradan bir ürün aldım, çok kötü bir hizmet demesi çok kolay, on saniye bir işlem. Sizin itibar üretmeniz lazım. Yani burada e-ticaret işi yapıyorsunuz, sonuçta emek veriyorsunuz, para harcıyorsunuz, zaman harcıyorsunuz o yüzden müşteriye de satış sonrası en iyi hizmeti vermek zorundasınız. Burada sosyal medya kanallarından, chat bottan, çağrı merkezinden ya da e-posta adresinden çok hızlı müşteri ihtiyaçlarına istek ve talepleri geri dönmemiz lazım. Bazen şunu görüyoruz, biz de bir tüketici olarak, bir markayla bir sıkıntı yaşıyoruz, çağrı merkezini arıyorsun cevap alamıyorsun, Twitter'dan yazıyorsun cevap alamıyorsun, bunlar çok kötü yani bir daha o markaya gitmek istemiyorsun. O yüzden bu intibayı yapmamak için mutlaka hızlı geri dönüş şart.

Fotoğraf kalitesi, deminde bahsettim bir online mecrada en önemli konu tasarım ve fotoğraf kalitesi yani siz girdiğinizde o çekilen fotoğraflar üç boyutlu değilse, güzel gözükmüyorsa, ürünü iyi yansıtmıyorsa burada bir sıkıntı vardır, yüksek çözünürlüğü yoksa burada bir sıkıntı vardır o yüzden mutlaka ürün fotoğraflarınızı bir fotoğrafçıya ya da bu işi profesyonel yapan birisine çektirmenizi tavsiye ederim. Çünkü bir defa çekeceksiniz, bir defa koyacaksınız. Ürün sattıran görsel, ürün sattıran video o yüzden bunlar çok önemli bunların altını çiziyorum.

Kampanya modülleri, yani bir yazılım aldınız ya da bir paket aldınız, kampanya modülleri var mı? Kampanya modülleri dediğimizde ne anlıyorsunuz? Mesela şöyle kampanyalar vardır, 3 al 2 öde. Acaba web sayfanızda böyle bir şey yapma şansına sahip misiniz? Ya da indirim kodu vardır, işte şu indirim kodunu gir %20 indirim kazan, şu tarihe kadar. Acaba sizin web sayfanız, e-ticaret siteniz bu tip indirim kodları üretebiliyor mu? Üretiyorsa belli bir tarihe kadar üretebiliyor mu. Bunları üretebilmesi önemli olduğu için de mutlaka bir e-ticaret yazılımı ya da paket alırken bunları sormamızda fayda var, kampanya modülleri var mı? Varsa neler var? Bunları mutlaka detaylı konuşun.

Dünyadaki herkesin artık elinde cep telefonu var ve herkes cepten ulaşıyor, hatta Türkiye’de de rakamlar gösteriyor ki artık insanlar online taraftan daha fazla sitelere giriyor, online taraftan daha fazla alışveriş yapıyor o yüzden web sayfanızın mobil uyumlu olması çok önemli. Zannetmiyorum ki artık bu geldiğimiz çağda mobil uyumlu olmayan web sayfası kalmadı ama mutlaka ve mutlaka bir e-ticarete başlarken web sayfanızın mobil uyumlu olmasına dikkat edin ya da oraya konacak olan resimlerin, görüntülerin, videonun mutlaka mobil uygulaması dikkat edin. Kendinize tüketicinin yerine koyun, bir web sayfasına girdiğinizde cep telefonundan görüntü çok kötü, büyütmeniz gerekiyor ne yaparsınız? Zaman kaybeder misiniz? Hayır, gidersiniz başka bir markaya. O kadar emek veriyorsun, web sayfanıza geliyor ve adam beş saniye sonra gidiyor, niye? Çünkü mobil uyumlu değil, o yüzden bu çok önemli buna da dikkat etmenizi tavsiye ederim.

Sipariş ödeme adımları, bu çok çok önemli olan bir tanesi. Yani müşteri geldi, siparişi verdi, sepete attı, ödeme adımına giderken bir sıkıntı yaşanıyor, çevrenize bakın sepette bırakılan ürün çok mu var? Niye insanlar sepette ürünleri bırakıyor? Niye ödeme adımını atlayamıyor? Yani en önemli kısmı yapmışsınız, tüketici gelmiş, sepete ürünleri atmış, en son aşamaya gelmiş ama satın alma işlemi olmamış, niye olmamış? Orada bir güvensizlik mi? Orada satış tuşu çalışmıyor muydu? Her gün istatistiklere bakıp, bazı günlerde 5 kat sepet ortalaması artmışsa belki de o tüketicileri seçip, arayıp, niye alışveriş yapmadınız? Ne oldu? Diye sorman lazım. Benim şahsen başıma gelen birkaç örnek var mesela. Bir online alışveriş yaparken satın alma yaptım ve sayfa kapandı, bir kez daha girdim ve bir kez daha kapandı, üçüncüye cesaret edemedim acaba parayı çektin mi? Çekmedi mi? Aldı mı? Almadı mı? İkilemde kaldım, en sonda çağrı merkezini aradım, web sayfası iki defa para çekmişti bir tanesini iptal ettirdim. Yani bu tip hatalar olabiliyor çünkü sonuçta hepsi bir yazılım bu anlamda bu adımlara çok dikkat etmek lazım.

Farklı programlara entegre olmak, yani entegrasyon gerekiyor. Bu ne demek? Sosyal medya kanallarına reklam vereceksiniz, arama motoruna reklam vereceksiniz, e-posta gönderimi yapacaksınız, bunları yapan farklı farklı şirketler var, Türk ya da yabancı. Bunlarla entegre olabilecek, bağlanabilecek bir e-ticaret alt yapınızın olması lazım. Bu yüzden bir e-ticaret sitesi alırken aldığınız yere bunları sormanız lazım. kimlerle entegre olabiliyor? Bunlar çok önemli. Belki e-fatura alacaksınız, e-fatura etmeniz gerekecek o yüzden farklı programlarla sorunsuz çalışan bir web sayfasınız olması önemli. Sorunsuzdan kastım bunlar çalışırken de web sayfanızın hızının düşmemesi önemli. SEO uyumlu olması yani organik aramalarda web sayfanıza öne çıkaracak bir altyapısını olması çok önemli. E- ihracat, günümüzde son 4-5 senedir çok konuşuyor yani ürünlerimizin online kanallardan yurt dışına satılması. Eğer sizin yurt dışında bir pazarınız varsa ya da yurt dışına gitmek gibi niyetiniz varsa aldığınız e-ticaret sitesinin e-ihracata yönelik olup olmadığını öğrenmeniz lazım. Belki şu an başlamayacaksınız ama belki iki sene sonra ihracat yapacaksınız o yüzden yabancı seçeneği sunması lazım, farklı para birimlerinden alışveriş sunma imkanı olması lazım, ödeme yani farklı kanallarla ödeme alacak bir alt yapının olması lazım, yurt dışından ve yurt dışındaki farklı kargo şirketlerine entegre olabilecek bir e-ticaret sitesi olması lazım ki e-ihracat yapabilirsiniz, en başta bunu da konuşmanızda fayda var.

Sözleşmeler, e-ticaret sitelerinde en altında bir sözleşme oluyor. Genelde herkesin aşağı yukarı aynı oluyor çünkü kurallar, hukuk belli, yasa belli ama orada biraz da özelleştirmenizde fayda var. Kopyala yapıştır yapmamak lazım, bazen onu da görüyorum ve rakipten almış kopyalamış hatta o kadar kopyalamış ki o markanın ismini silmeyi unutmuş, bunlarda çok komik ve amatörce oluyor o yüzden mutlaka hukuk birimiyle, bir avukatla bunu hazırlatıp koymamız lazım, size özel olması lazım ve güncel olması lazım. Her dakika e-ticaret ile alakalı mevzuat değişebiliyor o yüzden güncel bir sözleşmenizin olması sizin için fayda sağlayacaktır.

Hakkımızda kısmı. Şimdi eğer bu video izledikten sonra 5 dakikanız varsa aklınıza gelen ilk 3 siteye girin ve hakkımızda kısma bakın. Acaba ne yazmışlar? Yazdıkları şeyler sizi etkiliyor mu? Bir fikir veriyor mu? Yani çoğu şirkette maalesef küçük şirketlerde, kobilerde hakkımızda kısmı ya iki cümleden oluşuyor ya da boş kalıyor. Ben zaten sizi tanımıyorum, çok bilinen bir marka değilsiniz ama ürününüzü gördüm bir yerde, beğendim, bir arkadaşım önerdi baktım ya kim bu şirket? Güvenilir mi? Değil mi? Alışveriş yapmalı mıyım? Yapmamalı mıyım? derken hakkımızdaya bakayım dedim. İşte orada, hakkımızda kısmı samimi ise, güzel yazılmışsa, içtense ben sizden alışveriş yaparım. Tüketici böyle bakıyor bu olaya, mutlaka siz de böyle bakıyorsunuzdur farklı yerlere girdiğinizde. O yüzden hakkımızda kısmını lütfen güzel yazın, farklı örnekleri bakın, yine rakiplere bakın, sektördeki büyük oyunculara bakın, büyük marka bakın ama siz kendiniz yazın bu hakkımızda kısmını.

Geri iade politikası, ne demek bu? Tüketici malı aldı, beğenmedi ya da mal uymadı, bedeni olmadı ya da resimde görüldüğü gibi çıkmadı, geri iade etmek istedi. Geri iade biliyorsunuz zaten tüketicinin böyle bir hakkı var ama bazı firmalarda bunu çok profesyonel yönetilmediğini görebiliyoruz. Lütfen geri iade politikanız çok net olsun, müşteriyi üzmeyin ve ürünleri hızlıca alıp para iadesini de hızlıca yapmaya özen gösterin ki markanız iyi şekil bir şekilde ilerleyebilsin.

Alternatif ödeme seçenekleri. Türkiye’deki rakamları vermiştik, sadece kredi kartı ile alışveriş yapılmıyor havalesi var, EFT’si var, kapıda ödemesi var mutlaka tüketiciye farklı alternatif ödeme seçenekleri sunun. Bunu yaparsanız çok farklı yerlere gider iş. Üye olmadan alışveriş imkânı tanımak, bazen siteye girerseniz sizden üye bilgisi ister, ben şahsen çok sıkılıyorum bunu yaparken çünkü üye bilgisi, e-mail giriyorsun, telefonla giriyorsun, ona giriyorsun, bunu giriyorsun vakit kaybı, zamanım az. Bazen şöyle şeyler görüyorum, “üye olmadan devam et” oh diyorum daha güzel üye olmadan devam ete tıklıyorum ve hemen işlemi bitiriyorum, ürünü alıyorum. Sırf bu yüzden çok bilinen bir markadan değil de onun çok daha ufak bir markasından alışveriş yaptığım oluyor çünkü bana hız sağlıyor, bana esneklik sağlıyor. Ben üye olmak istesem olurum zaten ama o an acelem var ve hızlıca işlemi tamamlamak istiyorum, o yüzden üye olmadan alışveriş imkânı tanıyan şirketler, markalar benim için çok değerli oluyor.

Ve son nokta sık sorulan sorular. Yani her web sayfasını altında genelde görürsünüz ama böyle sık sorulan sorularda hep aynı şeyleri görürsünüz, ben sizin yerinizde olsam çağrı merkeziniz varsa çağrı merkezimize gelen ya da e-mailinize gelen soruları ayda bir çıkartırdım. Hangi konularda sorunlar çıkıyor? Hangi konuda daha çok soru soruluyor? Bunları derleyip toparlayıp ilk 10 soruyu, ilk 20 soruyu koyarsanız ve cevapları yazarsanız belki çağrı merkezine gelen aramalar azalacak, e-mailer azalacak çünkü adam orada okuyup bakacak, bak adam bunun cevabını vermiş diyecek. O yüzden sık sorulan soruları iyi şekilde doldurmanızı, güncel tutmanızı önemle tavsiye ederim. Bir de güven verir yani tüketici der ki ne kadar güzel cevaplamış, her sorunun cevabı var. Ben şahsen bir tüketici olarak girdiğimde çok bilmediğim web sayfası olduğu zaman hakkımızda kısmına bir de bu kısma bakarım, yani sık sorulan sorularda her şey yazmış mı? Yoksa öyle yazmış geçmiş mi? O yüzden size tavsiyem burayı özenle doldurun