5. Müşteri Tipine Göre İletişim

Beşinci bölümümüzde farklı müşteri tiplerine göre iletişimin nasıl olması gerektiğini tartışacağız. Müşteri profillerinden bahsettik ve bir önceki videoda bu farklı müşteri profillerine nasıl yaklaşmamız gerektiğini anlattık. Şimdi ise onlara nasıl yaklaşmamız gerektiğinden bahsedeceğiz.

Görseller dediğimizde, bir kişiye ürün tanıtımı yapıyorsak veya hizmetle ilgili bir bilgi veriyorsak, mutlaka görsel unsurlar kullanmamız gerekir. Onlar görmek isterler. Yani bir şey anlatırken çizmeniz veya yazmanız gerekir. Ayrıca sunduğunuz ürünün görselliği de önemlidir. Ambalajının güzel ve şık olması veya reklamda kullanılan bir afişin olması gibi faktörler etkili olur. Ayrıca kendi görselliğinizin de düzgün olması önemlidir. Görüntünüzde kıyafetlerinizle uyumlu renkler tercih etmek ve şık görünmek onlar için önemlidir. Çünkü siz sadece "şöyle iyi yapar, böyle iyi yapar, böyle iyi temizler, böyle harikadır" dediğinizde, onlar dinlemez. Bir örnek isterler, ürünü görmek isterler.

Eğer web sayfanız varsa, sitenizin daha canlı ve iddialı olması için görüntülere, resimlere ve benzer görsel unsurlara yer vermeniz önemlidir. Bu tür görseller, kullanıcının ilgisini daha çok çeker. Aslında, satın alma kararlarının büyük bir kısmını görseller etkiler. Şimdi size bir görsel örneği vereceğim.

İşitsellere gelince, bir sunum veya tanıtım yapıyorsanız, ürününüz veya firmanız hakkında bilgi vermeniz ve detaylı bilgilendirme için broşür veya kullanım kılavuzu gibi materyaller sunmanız gerekir. İşitseller genellikle bu materyalleri detaylıca okurlar ve size sorular sorabilirler. "Burada böyle demişsiniz, ne demek istediniz?" gibi soruları olabilir. Eğer bir reklamınız varsa, işitseller genellikle seslendirme, konuşma veya müzik isteyebilirler. Web siteniz varsa, arka planda müzik isteyebilirler ve işitselleri bu şekilde etkileyebilirsiniz. Onlara gerçekten ses vermeniz, kendilerini ifade etmelerine ve iletmek istediklerini size aktarmalarına izin vermeniz önemlidir. İşitseller genellikle kesintiye uğramaktan hoşlanmazlar.

Dokunsallar içinse ürüne mutlaka dokunmaları gerekmektedir. Onlar ürünleri ellemek, koklamak isterler. Pazarda ürünleri elleyen, koklayan kişiler genellikle dokunsallardır. Onlar domatesi koklayarak "Bu koyun eti mi? Kokuyor." gibi yorumlar yapabilirler. Dokunsallar, ürünü görmek ve temas etmek isterler.

Eğer somut bir ürün varsa, dokunsallar onu uygulayabilir, çalıştırabilir veya kullanabilirler. Uygulamayı yapmayı da çok severler. Ürün, onlara güven vermelidir, mutluluk hissi uyandırmalıdır ve onların o duyguyu yakalamasını sağlamalıdır. Örneğin, reklamınızda "X oteli sizi evinizde hissettirecektir." gibi bir ifade kullanmak, dokunsallara hitap eder ya da "Bilmem ne çikolatasının tadını damağınızda hissedeceksiniz." gibi bir ifade de dokunsallara yöneliktir. O tat duygusu veya güven hissi, dokunsallar için çekici olacaktır. Dokunsallar için bu şekilde yaklaşmak önemlidir.

Satın alma kararlarının tamamı bu temsil sistemlerine dayanır. Örneğin, bir araba satın alırken görsel açıdan renk, görüntü, iç dizayn ve jantlar gibi unsurlara bakarlar. İşitsel açıdan ise ses sistemine ve motorun sesine dikkat ederler, içerideki akustiği değerlendirirler. Dokunsal açıdan ise koltuğa dokunur, koltuğun yatırılma ve kaldırılma özelliklerini, rahatlığını ve yumuşaklığını değerlendirirler.

Tatil planı yaparken de görsel unsurlar önemlidir. Örneğin, internetten bir otel seçebilirler ancak 15 yıl önceki görüntüyü kullanmış olabilirler, ancak otel zamanla eskimiş olabilir. Dokunsallar ise "Harika gözüküyor, kumsal da nefis" diyerek doğrudan oraya gider ve gerçek görüntünün farklı olduğunu görebilir. Yanılma payı da yüksektir.

Peki işitsellere gelince, onlar da görsellere bakar, ancak mutlaka iletişim kurmak isterler. Satın alma kararı verirken telefon açarak bilgi alır ve detaylı sorular sorarlar. Dolayısıyla iletişime geçmek isterler. Konuşan bir müşteriniz varsa, onunla iletişim kurmanız da faydalı olacaktır.

Dokunsallar için ise rahatlığa önem verirler. Otele gittiğinde doğrudan odaya bakar, oturur, yatağa bakar, yastığa bakar, hatta havluyu koklarlar. Bu kişiler genellikle kendi havlularını yanlarında götürürler çünkü herkesin kullandığı havluyu kullanmak istemezler. Dolayısıyla dokunsallar bu şekildedir.

İnsanların tercihleri ve satın alma kararları genellikle baskın yönleri ve eğilimleri doğrultusunda şekillenir. Bu nedenle, markamızın bu yönde adımlar atması oldukça faydalı olacaktır. Müşterinin anladığı dili konuşmak önemlidir. Bir görselin anladığı dil görüntüdür, bir işitselin anladığı dil konuşmadır, dokunsalın anladığı dil ise dokunmadır.

Hangi dili en iyi anlıyorsa, hangi iletişim dili ona en fazla hitap ediyorsa, o müşteriye ulaşmak ve onu kazanmak için bu yöntemi izlememiz gerekmektedir. Büyük firmalar genellikle bu yöntemi kullanır ve reklamlarında bu üç kitleye hitap eden unsurlar kullanıldığını görürüz.

Örneğin, bir içecek reklamında görsellik kullanılır, şişe gösterilir, yaz sıcağında buz gibi içeceğin üzerinde damlalar vardır ve genç bir çocuk içeceği alıp kapağını açar, bu esnada bir ses çıkar veya bardağa boşaltma sesi duyulur. Sesli unsurlar kullanarak reklamı desteklenir. Dokunsal unsurlara yönelik ise "buz gibi içtim, rahatladım" gibi ifadeler kullanılarak tat duygusu verilmeye çalışılır. Markalar genellikle bu unsurlara önem verirler.

AVM'ler de bunu sıkça kullanır, yüksek sesle müzik çalarak işitsel insanları alışverişe teşvik ederler ve vitrinler, mağaza dizaynı gibi unsurlar tamamen görselliğe yöneliktir. Dokunsallara yönelik ise koku kullanılır. Mağazalara girildiğinde belirli kokular kullanılır ve o mağazayla koku zihinde birleştirilir. Kokuyu duyduğunda o firma veya mağaza ile özdeşleşir ve hoşuna gittiği için daha fazla zaman geçirip daha fazla alışveriş yapma eğilimi gösterebilir.

Dolayısıyla, belirli temel bilgilere sahip olduğumuzda müşteriyi kazanmak için adımlar atabiliriz. Özetlemek gerekirse, bu eğitimi dinledikten sonra aklımızda nelerin kalmasını istiyoruz? Dediğimiz gibi, çok kısa bir özet yapmak gerekirse, müşteri nedir? diye başladık. Müşterinin önemini vurguladık ve aslında kar merkezimizin ve varlık sebebimizin müşteri olduğunu belirttik.

Sonra bu varlık sebebimizin en önemli unsuru nedir? diye sorarak hedef kitleye geçtik. Hedef kitlenin tanımını yaptık ve nasıl belirleneceğini anlattık. Hedef kitle belirleme kriterlerini de açıkladık. Kendi hedef kitlemizi analiz ederken göz önünde bulundurabileceğimiz kriterleri de belirttik.

Ardından hedef kitlemizin ihtiyaçlarından bahsettik ve bu ihtiyaçları nasıl karşılamamız gerektiğini ve onları neden seçmeleri gerektiğini açıkladık. Onlara nasıl ulaşabileceğimizi de internet, web sayfaları, sosyal ağlar, fuarlar, kampanyalar, reklamlar gibi yöntemlerle anlattık.

Daha sonra farklı müşteri profillerinden bahsettik ve insanların doğuştan getirdikleri farklılıkların tüketim tercihlerini etkilediğini ve satın alma kararlarında farklı düşünceler ve algılamalar olduğunu açıkladık. Buna bağlı olarak iletişim dilimizi nasıl geliştirmemiz gerektiğini anlattık. Farklı müşteri profillerine nasıl ulaşabileceğimizi ve nasıl iletişim kurmamız gerektiğini belirttik.

Umarım hepiniz için faydalı bir eğitim olmuştur. Hepinize başarılar diliyor, iyi günler diliyorum.