4. Farklı Müşteri Profilleri

Dördüncü bölümümüzde farklı müşteri profillerinden bahsedeceğiz. Bu bölüme kadar aslında işin teknik, teknolojik tarafından bahsettik gibi görünse de, biraz daha bu bölümde psikolojik tarafı ve iletişim boyutunu ele alacağız. Müşterilere ulaşma sürecinde iletişim ve psikolojik boyut önemli bir rol oynar. Şimdi insanlar birbirinden farklıdır. Bu farklılıklar aslında beynimizin işleyiş sisteminden kaynaklanır ve doğuştan getirdiğimiz bazı özelliklerdir. Peki, bu nedir? Farklı müşteri profilleri nelerdir?

Müşterileri üçe ayırıyoruz. Bu gruplar nelerdir? İlk grup, görseller olarak adlandırdığımız kişilerdir. Görseller, olayları görüntülerle algılarlar. Gördükleri, duydukları ve çevrelerinde olan her şeyi zihinlerinde görsel olarak kodlarlar. Yani onların olayları algılamaları ve çevrede olup bitenleri algılamaları tamamen görsel olarak gerçekleşir. Dolayısıyla iletişim de bu şekilde sağlanır. Onlar her şeyi görseller ve renkler üzerinden algılarlar. Biz bu kişilere görseller diyoruz. Dolayısıyla bu bir müşteri tipidir.

Diğer bir grup ise işitsellerdir. Bu kişiler nasıldır? Onlar sesler ve kelimelerle algılarlar, görsel unsurlarla pek bir ilgileri yoktur. İşitseller, yaşadıkları, gördükleri ve çevrelerinde olan her şeyi tamamen kelimeler üzerinden zihinlerinde kodlarlar. İşitseller, ikinci bir müşteri grubunu oluştururlar.

Peki üçüncü grup nedir? Üçüncü grup, ne görüntüyle, ne kelimeyle, ne de sesle ilgilenir. Onlara "dokunsallar" diyoruz. Ancak burada "dokunmak" sadece fiziksel temas anlamına gelmez, burada koku ve tat da devreye girer. Yani dokunsallar dediğimiz üçüncü grup, kokular, tatlar ve dokunuşlarla ilgilidir. Onlar olayları, gördüklerini, yaşadıklarını ve çevrelerinde olan bitenleri tamamen kokular, tatlar ve dokunuşlar üzerinden algılar ve dolayısıyla da bu şekilde aktarırlar. Müşteri erişim yolları dediğimizde neden bunları bilmeliyiz? Çünkü bu kişilerin algılamaları ve iletişimleri tamamen bu şekilde olacağı için, eğer müşterimiz görsel biri ise ona yönelik adımlar atmamız gerekmektedir. Aksi takdirde onlara ulaşma imkanımız olmayabilir, ilgisini çekme ihtimalimiz düşük olabilir.

Eğer görsel unsurlar kullanmıyorsak, kesinlikle onların odak noktası görseller olacağı için, tanıtımımızda veya onlara ulaşmak için çalışırken görsel bazlı unsurlar kullanmamız gerekmektedir. Peki bunlar nelerdir? Bu aslında anlattığımız şeyler temsil sistemleri olarak adlandırdığımız konumuzdur. Yani bunlar bizim doğuştan getirdiğimiz özelliklerdir. Aslında hepsi bizde mevcuttur.

 Bir müşteriye baktığımızda, insanlar da bu üç sistemde yer alır: görsellik, işitsellik ve dokunsallık. Üç temsil sistemi de mevcuttur, ancak bir tanesi bizi daha fazla temsil eder. Yani bir yönümüz daha baskın olurken, diğer yönümüz daha geri planda kalır. Örneğin, biz daha görsel olabiliriz, ancak işitsellik ve dokunsallık yönümüz daha geri planda kalır. Bu, tamamen yok olmamız anlamına gelmez, ancak önemli olan bu üç sistem arasında dengeyi sağlayabilmektir. Temsil sistemleri hayatımızın her alanında etkilidir.

Özel ilişkilerimizde, iş ilişkilerimizde, satın alma kararlarımızda, bir yere gideceğimiz zaman, konuşmalarımızda, oturuşumuzda, kalkışımızda, yeme içmemizde, acıkmamızda, doymamızda aslında bu temsil sistemlerine göre hareket ederiz. Bu nedenle, bir işletme olarak müşteri profillerini anlamak önemlidir.

 Birisiyle birebir temas halinde olduğumuzda, onun temsil sistemini anlamak ve doğrudan ona odaklanmak, o müşteriyi kazanmak ve firmamızın portföyüne katmak açısından önemlidir. Peki bir kişinin görsel olduğunu nasıl anlayabiliriz? Bir müşterimizin temsil sistemini nasıl anlayabiliriz?

Görseller genellikle hızlı konuşurlar. Onlar sanki bir motor takmış gibi konuşurlar veya bir rapçi gibi konuşurlar. Dolayısıyla eğer çok hızlı konuşuyorlarsa, enerjileri yüksekse, canlı ve dinamiklerse, sürekli hareket halindeyseler veya siz bir müşteriyle görüşüyorsanız, görseller genellikle sandalyenin ucuna otururlar ve sırtlarını çok az dayarlar. Yani oturma şekline bile bakarak bir görseli anlayabilirsiniz. Dolayısıyla bu konuda çalışmalar yapmanız gerekebilir, bir tanıtım veya pazarlama faaliyeti gerçekleştiriyorsanız. Peki bir işitsel nasıl anlaşılır? İşitseller görseller gibi değillerdir, onlar yavaş konuşurlar.

Görseller "ha ha" derken, işitseller tam tersine yavaş ve tane tane konuşurlar, ağır ağır konuşurlar, ancak çok konuşurlar. İşitseller çok konuşurlar. Örneğin, kendinizi veya ürününüzü anlatıyorsanız, işitseller sürekli soru sorabilir, çok detaylı sorular sorabilir, başka konulara atlayabilirler. Siz üründen bahsederken öğle yemeğinden bahsedebilir veya biraz sonra yapacakları spor etkinliğinden bahsedebilirler, yani farklı konulara geçebilirler. Onların sürekli konuşma ile ilgili bir eğilimleri vardır. Dolayısıyla işitselleri kazanmak istiyorsak, biraz dinlemeyi bilmemiz gerekebilir. Peki dokunsallar nasıl anlaşılır?

Dokunsal kişiler görüntüye veya konuşmaya çok fazla önem vermezler. Tam tersine, sessizdirler. Onlar ağızlarını açmazlar, yorum yapmazlar. Ancak bu sessizlik, dokunsallıklarından kaynaklanır. Dolayısıyla, dokunsallar iki kelimeyle hayatlarını geçirebilirler. Örneğin, evet veya hayır diyebilirler; hatta bazen evet veya hayır anlamına gelen sesler çıkarabilirler veya kafa işaretiyle cevap verebilirler. Dokunsallar uzun uzun anlatmaktan yorulurlar. Görseller sandalyede dik otururken, dokunsallar tam tersine rahat bir şekilde otururlar hatta biraz kayarlar. Size laubali veya lakayt gelebilir, ancak bu onların dokunsallıklarından kaynaklanır. Size alttan bakarak, görüntüyü yukarıdan aşağıya doğru izlerler ve fazla yorum yapmadan izlerler. Ancak onlar için kokular, dokunuşlar ve tatlar önemlidir.

Yani bu anlamda gelişmiş duyulara sahiptirler. Bu bilgileri bilmek, müşterinin temsil sistemiyle iletişim kurmak için önemlidir. Aksi takdirde, müşterinin temsil sistemine uygun bir iletişim kurmazsak, müşteriyi kazanma ihtimalimiz çok düşüktür. Çünkü sizi dinlemez, dikkatini vermez ve anlattıklarınızı algılamaz. Bu nedenle, müşterinin ipuçlarını yakalayarak ona uygun bir iletişim yöntemi izlemeniz faydalı olacaktır. Şimdi beşinci bölümümüzde, farklı profillere yönelik olarak ne gibi stratejiler izlememiz gerektiğinden bahsedeceğiz.