Ticari İletişim Nedir? Ticaret Hukuna Göre İletişim Nasıl Olur?

Fiziksel santralin gerektirdiği bakım maliyetlerinizi tamamen ortadan kaldırın, kurulum masrafı olmadan sanal santral ile tanışın!

Fiziksel santralin gerektirdiği bakım maliyetlerinizi tamamen ortadan kaldırın, kurulum masrafı olmadan bulut santral sistemi ile tanışın!

Şimdi ticari iletişimden bahsedelim, kısaca şunları anlatacağım: Ticari elektronik ileti nedir, bu ileti nasıl gönderilir, göndermek için onay veya izin nasıl alınır, onay gerektirmeyen durumlar nelerdir, ileti içeriğinde neler olması gerekiyor ve son olarak İYS sistemiyle uymamanın yaptırımlarından bahsedeceğim.

Ticari elektronik ileti dediğimiz şey nedir? Aslında oldukça basit bir şekilde tanımlayabiliriz. Ticari ileti, ticari amaçla gönderilen veri, görüntü veya ses içeren iletiyi ifade eder. Bu tür iletilerin en yaygın örnekleri nelerdir? SMS, e-posta veya telefon aramaları gibi kişilere gönderilen iletilerdir. Bunlar dışında başka iletişim araçları da bulunmakla birlikte, genellikle en yaygın üç örneği ele alacağız. Ayrıca, pazarlama amacıyla gönderilen iletilerden de bahsedeceğiz. Bu, daha özelleşmiş bir kategori olup genellikle bu tür iletiler üzerinde odaklanacağız.

Bugün pazarlama amacıyla gönderilen iletiler nelerdir? Mevzuatta şu şekilde tanımlanır: Mal ve hizmetlerini tanıtmak, pazarlamak veya işletmeni tanıtmak veya müşterilerine kutlama, temenni gibi işlemlerle tanınırlığını artırmak için gönderdiğin her türlü ileti, yani spota veya gerçekleştirdiğin aramalara dahildir. Şuna çok dikkat etmek lazım: Bazı şirketler, müşteri ilişkilerini daha da kuvvetlendirmek ve müşteri bağlılığını artırmak için bayram ve yılbaşı gibi özel günlerde tebrik mesajları gönderebiliyor. Bu tür iletiler, pazarlama amacıyla gönderilen iletiler olarak kabul ediliyor çünkü kendi tanınırlıklarını veya bilinirliklerini artırmak için gönderiliyor.

Peki, ticari bir ileti göndermek istiyorum, müşterilerime, tüketicilerime göndermek istiyorum, ne yapmalıyım? Genel kuralımız, öncelikle kişiden izin almaktır. Yani rastgele eline geçen herhangi bir telefon numarasına veya e-posta adresine ileti göndermiyorsunuz; genel kuralımız budur. Peki, tamam, bu izni nasıl alabilirim?

Mevzuatta iki temel yükümlülük bulunuyor. Birincisi, izni kişinin kendi rızasıyla alabilirsiniz veya İYS (İleti Yönetim Sistemi) sistemi üzerinden alabilirsiniz. İYS sisteminin ne olduğunu birazdan açıklayacağım. Genellikle şu anda izni kendiniz alıyorsunuz, ancak İYS sistemi henüz 2020 itibarıyla kullanılmaya başlanan yeni bir sistem. Peki, hizmet sağlayıcı bu izni kendisi nasıl alabilir? Yazılı bir ortamda olabilirsiniz veya genellikle kendi elektronik ortamınızda, web sitenizde üyelik sırasında veya bağımsız olarak izin ekranlarında alabilirsiniz. Şartımız nedir? Olumlu bir irade beyanının olması gerekmektedir. Yani, kişinin istekli bir şekilde onay kutusunu işaretlemesi gerekmektedir. Örnek olarak, boş bir kutu düşünelim ve kişinin kendisini "SMS gönderilmesini istiyorum" şeklinde işaretlemesi gerekmektedir. Bazen e-ticarette kendiliğinden işaretli kutucuklar görürüz, kişinin işlem yaparken bu kutucuğu görmeye devam etmesi durumunda izin almış olunmaz. Kişinin bizzat kendisi bu kutucuğu işaretlemesi gerekmektedir.

Peki, bu izni ne zaman almam gerekiyor? İleti göndermeden önce almamız gerekmektedir. Yani, kişiye önce bir SMS veya e-posta gönderip daha sonra izin alma yöntemine başvurmak doğru değildir. İzin almadan hiçbir ileti gönderemezsiniz. Peki, izin almak için iletişim kurabilir miyim? Cevabı hayır. Yani ticari amaçla izin almak için "Lütfen bu mesaja evet yazarak izin verin" şeklinde bir SMS gönderemezsiniz. Bu konuda dikkatli olmak gerekmektedir. İzin almak için ileti göndermiyoruz.

Peki, bildirim yükümlülüğü nedir? Diyelim ki izin aldık, kişi web sitesinden veya başka bir ortamdan bize izin verdi. Ne yapmalıyız? Eğer elektronik ortamda izin alındıysa, bu onayın alındığına dair kişiye 24 saat içinde bir bildirim yapmamız gerekmektedir. Genellikle aynı iletişim kanalından yapılır, yani web sitesinden alındıysa e-posta ortamından bildirim yapılır.

Bir başka kuralımız daha var, nedir o? Diyelim ki e-ticaret ortamında bir mal veya hizmet satıyorsunuz. Hiçbir zaman bir mal veya hizmetin satın alınması için ticari ileti iznini ön şart yapamazsınız. Yani, "Bu izni vermeden benden mal veya hizmet satın alamazsın" şeklinde bir şart koşamazsınız. Bu durum mevzuatta engellenmiş ve yasaklanmıştır.

Peki, herkese göndereceğim her türlü SMS veya e-posta için izin almam gerekiyor mu? Hayır, bunun makul bazı istisnaları bulunmaktadır. İlk istisna, ticari hayatı korumak amacıyla getirilmiştir. Tacir veya esnaf olan kişilere ticari ileti göndermek için izin almanıza gerek yoktur. Tacir ve esnaf kimdir? Genel olarak sermaye şirketleri, yani limited ve anonim şirketler gibi tüccarlar veya bakkal, lokanta, çiçekçi gibi esnaf olarak adlandırılan kişilerdir. Bu istisnalar ticareti göndermek için izin almanıza gerek olmadığı anlamına gelir. Ancak, dikkat etmemiz gereken bir nokta var. Örnek vermek gerekirse, bir çiçekçiye göndereceğiniz ileti, o kişinin faaliyet alanıyla ve ticari işletmesiyle ilgili olmalıdır. Eğer çiçekçiye kendi işiyle ilgisi olmayan bir ürün satışıyla ilgili bir ileti gönderirseniz, bu istisna kapsamında değildir. Bu istisnanın amacı, bu tür işletmelerin zaten gelecek pazarlama iletilerini almak, görmek ve fırsatlardan faydalanmak istemesidir. Bu nedenle böyle bir istisna getirilmiştir.

İleti göndermek yasak değildir, ancak kişi gönderilen iletileri istemiyorum şeklinde ret hakkını kullanırsa artık gönderim yapılamaz ve tekrar izin almak gerekmektedir. İkinci olarak, bazı zorunlu bilgilendirmeler vardır. Örneğin, abonelik, üyelik veya ortaklık durumuyla ilgili bilgilendirme yapabilirsiniz. Tahsilat işlemleri gibi bir hizmet sağlıyorsanız "Ücret tahsil edildi, 100 TL ödemeniz alınmıştır" şeklinde bilgilendirme yapabilirsiniz. Bu tür bilgilendirmeler için izin almanıza gerek yoktur. Ayrıca, bilgi güncelleme veya fatura hatırlatma gibi mesajları da gönderebilirsiniz. Bunlar için izin verilir. Ancak, ürünle ilgili bilgi verme zorunluluğu olan durumlar da vardır. Örneğin, sipariş teyidi mesajı gönderme gibi mevzuattan kaynaklanan yükümlülüğünüz olduğunda gönderim yapmanızda sorun yoktur.

Bir diğer istisnamız ise alınan mal veya hizmete ilişkin bilgilendirmelerdir. Yani kişi size iletişim bilgilerini vermişse ve o kişiye yönelik olarak alınan mal veya hizmetle ilgili bildirimler yapıyorsanız (örneğin siparişiniz alındı, kargonuz yola çıktı, kargonuz teslim edildi gibi), bu durumda e-ticaret platformlarının sıkça kullandığı mesajlar için izin almanıza gerek yoktur.

Son olarak, onaylı kabul edilen veri tabanları da bir istisna oluşturur. 1 Mayıs 2015 tarihinden önce yönetmelikte belirtilen bir tarihte, bu tarihten önce bir satış işlemi gerçekleştirdiyseniz ve tüketicilerinizden iletişim bilgisi aldıysanız, bu iletişim adresleri onaylı kabul edilir ve bu durumda izin almanıza gerek yoktur. Üzerinden epey vakit geçti, bu tarihten sonra e-ticarete başlayacaklar için önemli değil, ama bu tarihten önce bir e-ticaret platformumuz var ve iletişim bilgilerini almışsanız, satış sırasında onlar onaylı kabul ediliyor. Yani, ret hakkını kullandığınız kadar kullanabilirsiniz. Diğer bazı istisnalar var, bunlar genellikle resmi kamu kurum kuruluşlarına getirdiği için biz de çok ilgilenmiyoruz, onları geçiyorum.

Şimdi ticaret için izin aldım, ne yapacağım? Göndereceğim iletinin içerisinde ne olması lazım? Öncelikle, sizinle ilgili tanıtıcı bilgileri yer vermeniz gerekiyor. Bu ne demek? Eğer göndereceğiniz şey e-posta ise (genel kuralımızı e-posta üzerinden anlatalım), e-postanızda, eğer bir tacirseniz işletme numaranız ve ticaret unvanınızın yer alması gerekiyor. Eğer esnafsanız, adınız ve soyadınız ile TC kimlik numaranızın mutlaka yer alması gerekiyor.

Göndereceğimiz ileti bir SMS ise burada biraz daha az yerimiz oluyor çünkü çok sınırlı bir alana sahibiz. Eğer bir tacirseniz, MERNIS numaranızın olması gerekiyor. Eğer esnafsanız, adınız, soyadınız ve TC kimlik numaranızı yazmanız yeterli olacaktır.

Son olarak, bir sesli arama ya da çağrı merkezi üzerinden müşterilerimize ulaşacak ve pazarlama aktiviteleri yapacaksınız. Aradığınız zaman ilk olarak neden bahsettiğinizi belirtmek önemlidir. Eğer bir tacirseniz, ticaret unvanınızı söyleyebilirsiniz. Örneğin, "Anonim şirketinden arıyorum." Eğer esnafsanız, önce adınızı ve soyadınızı belirtmeniz gerekmektedir. Doğrudan ürün tanıtmak istediğinizde ise önce bunları söylemeniz gerekiyor, yani doğrudan "Size şu ürünü tanıtmak istiyorum." diyemiyoruz. Başka ne olması lazım? Kendi ilişkin tanıtıcı bilgileri yer verdim. Ayrıca, mutlaka kişilerin size ulaşabileceği iletişim bilgisine yer vermeniz gerekiyor. Genellikle web sitesi linki veya telefon numarası gibi iletişim bilgileri kullanılır. Bu tür durumlarda e-posta adresi de sıkça kullanılır. Son olarak, ileti içerisinde ret hakkının olması gerekmektedir. İleti içinde ret seçeneği sunmanız çok önemlidir. İşte, ticaret yapmak istemeyen kişiler için bir ret seçeneği sunmalısınız. Mevzuattan kaynaklanan bir yükümlülük olan ret hakkı nedir? Ret hakkı, ileti gönderilen kişilerin her zaman reddetme hakkına sahip olmasıdır. Hiçbir neden belirtmeksizin herkesin iletileri reddetme hakkı vardır. Peki, göndereceğimiz iletilerde bu ret imkanı sunmamız gerekiyor mu? Evet, gönderdiğiniz iletiye uygun iletişim kanalında bir ret seçeneği sunmanız gerekmektedir.

Yani, müşteri hizmetleri numarası veya SMS mesajları örneği veriyorum, "istemiyorsanız ret yazın 45-33'e gönderin" gibi ifadeler kullanabilirsiniz. Web sitesinde ise genellikle abonelikten çıkma seçeneği bulunur. Bunun sebebi mevzuattaki bir yükümlülüktür. Peki, buradaki kullanıldığı zaman ben artık kimseye gönderemiyor muyum bu iletileri? Hayır, onay gerektirmeyen hizmet, teslimat veya mevzuattan kaynaklanan durumlarla ilgili iletileri her zaman gönderebilirsiniz, ancak bunlar izne tabi değillerdir. Peki, ret kanalları nelerdir? Az önce saydığımız gibi, kişi SMS göndererek ret bildirimi yapabilir, web sitesinde veya e-posta içindeki linke tıklayarak çıkabilir.

Bir de anlatacağımız IYS diye bir sistem bulunmaktadır. Kişi, bu sistem üzerinden size verdiği izni iptal edebilir ve bu iptal işlemi sizin için bağlayıcıdır. Peki, kişi bir şekilde ret hakkını kullandı ve bu bildirim size ulaştıysa, ileti göndermeyi hemen sonlandırmanız gerekmektedir. Genellikle bunlar elektronik sistemler olduğu için bunlara hemen son veremiyoruz. Mevzuat, kişinin bu talebi sana ulaştıktan sonra üç iş günü içerisinde bu gönderimi durdurmanı ve bunu İYS'ye bildirmen gerektiğini söylüyor. İYS dediğimiz artık merkezi bir platformdan bahsediyoruz. Şimdi IYS önceki sunumlarımızda çok fazla bahsettik.

Nedir bu IYS? IYS aslında merkezi bir platformdur. Amacı nedir? Hizmet sağlayıcıların onay alması, yani ben bir e-ticaret sitesi işletiyorum ve kişilerden onay almak istiyorum. Zaten web sitemde alabilirim, ama ayrıca bir platformda kişiler size ileti göndermek için onay verebiliyor. Ayrıca onay veren kişiler, yani alıcılar, buraya girerek ret haklarını kullanabiliyorlar. Yani girip kendi kişisel bilgilerini girerek gerekli kullanıcı bilgilerini girdikten sonra kendilerine ilişkin bilgileri ekranda kimlere izin verdiğini görebiliyorlar ve oradan diledikleri şekilde verdiği izinleri kaldırabiliyorlar. Eğer, burada bahsettiğimiz kurallarla ilgili bir uyumsuzluk varsa, tüketicinin bir mağduriyeti varsa, "İzni verdim, bana hala gönderiyorlar" gibi tüm şikayetlerini daha önce yazılı olarak yapıyorlardı, artık IYS ile bu da elektronik ortama alındı. Tüm bu şikayet süreçlerini yürütebilecek bir sistem aslında.

Peki, bu IYS dediğimiz şeye biz hizmet sağlayıcıları olarak kayıt olmamız gerekiyor mu? Evet, gerekiyor. Temmuz 2020 itibariyle söyleyebilirim ki hizmet sağlayıcıların 31 Ağustos 2020 tarihine kadar bu IYS sistemine kayıt olması, yani oraya gerekli kayıt işlemlerini yaparak kendini tanıtması gerekiyor ve daha sonra da bu sistemde kendilerine tanınan ekranda izinli müşteri verisini yüklemesi gerekiyor, ki kişiler oradan gidip bu izinlerini daha sonra kaldırabilir veya ekleyebilirler. Peki, bunun dışında bugün anlattığımız tüm bu yükümlülüklere ilişkin bir saklama süremiz var mı ticarete ilişkin? Yani, ben gönderdim geçmiş e-postalara veya o kişilerin kullandığı ret haklarına ilişkin kayıtlarımı dijital veya fiziksel kayıtlarımı saklamam gerekiyor mu? Evet, üç yıl süreyle bir saklama yükümlülüğümüz var. Onaya ilişkin kayıtlar, onların geçerliliğinin sona erdiği tarihten itibaren, yani genellikle ret hakkı kullanıldığında oluyor. Diğer her türlü kayıt ise kayıt tarihinden itibaren üç yıl süreyle saklanması gerekiyor. Peki, bu ticari yükümlülükler dışında bahsettiğimiz iletişim ve bilgilendirme koymak ve ret hakkı sağlamak gibi diğer tüm yükümlülüklere uymazsak ne olur? Uymazsak Ticaret Bakanlığı tarafından, bu 2020 itibarıyla rakamlar tabii ki değişiyor, çünkü her yıl değişiyor, 2020 itibariyle yaklaşık bin 900 lira ile 104 bin lira arasında değişen idari para cezalarıyla karşılaşabiliriz. Böyle bir riskimiz var. Eğitimimizin sonuna geldik, teşekkür ederim.