Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkı ve yaptırımlar

7/24 ulaşabileceğiniz size özel müşteri danışmanı ve özel DDOS koruması içeren metro internet ile şirketinizin en yoğun olduğu saatlerde bile eşit indirme yükleme hızı ile çalışma motivasyonunu koruyun!

İşletmelerde çalışan verimliliğinin ölçümlenmesini, makinaların çalışma süresine göre iş kayıplarının önüne geçilmesini, enerji tüketimine göre enerji tasarrufu yapılmasını sağlar.

Bilgilendirme kısmını tamamladık. Şimdi mesafeli sözleşmelerde bir diğer çok önemli konu cayma hakkıdır; bunu çok fazla duyuyorsunuzdur. Cayma hakkı nedir? Aslında tüketicilere verilmiş çok büyük ve geniş bir hak. Peki, nedir bu hak? Tüketici, e-ticaret ortamında mesafeli sözleşmeyle bir ürün aldıysa hiçbir gerekçe göstermeksizin malın ayıplı çıkması gerekmiyor, başka bir şeye gerek yok. İstediği zaman ürünü iade etme, yani bu sözleşmeden dönme hakkına sahip. Peki, bu cayma hakkı internetten satın aldığımız her şey için mi geçerli? Hayır, bunun bazı istisnaları vardır ve bunlar aslında çok makul ve mantıklı istisnalardır. Nelerdir? Birkaç örnek vereceğim, detaylı listelere mevzuattan ulaşabilirsiniz ya da bakanlığın bilgilendirmelerinde bulabilirsiniz.

Birincisi, fiyatı her gün her an değişebilen bazı finansal piyasalarda değişen bazı ürünler vardır. Nedir bunlar? Altın, mücevher gibi ürünler gün içinde fiyatları çok değişebilir, bu yüzden burada satıcı sağlayıcının daha fazla mağdur olmaması için bu ürünler için cayma hakkınız yok, yani cayma hakkınız geçerli değil.

İkincisi, talep üzerine özel olarak hazırlanan ürünlerdir. Örnek veriyorum, ben e-ticaret ortamında özel dikim bir takım elbise yaptırdım, doğal olarak bu ürünü hiçbir gerekçe göstermeksizin şimdi bir ayıp çıkarsa, bir defo çıkarsa tabii ki o zaman ayıba ilişkin hükümlerden dolayı haklarınız olacak, ancak bu cayma hakkı dediğimiz hiçbir neden göstermeksizin dönme hakkımız talep üzerine hazırlanan mallarda maalesef geçerli değil.

Üçüncüsü, çabuk bozulabilen ve son kullanma tarihi geçebilecek mallardır. İlk aklımıza gelen örnek yemektir, en basit örnek olarak verebiliriz. Yemek sipariş ettiyseniz cayma hakkınız yok, tabii ki zaten aklınıza gelen meşhur yemek platformlarıyla yemek sipariş ettiyseniz getirebilirsiniz. Bir diğeri nedir?

Koruyucu unsurlar üzerinde olan ve açıldığı zaman tekrar iade edildiğinde kişinin sağlığına tehdit oluşturabilecek ürünlerdir. Çok basit örnekler veriyorum: mayo, iç çamaşırı, kozmetik ürünleri. Bunları kişi almış, kullanmış ve geri iade etmiş olabilir, ancak diğer satıcıların ya da diğer tüketicilerin sağlığını korumak için bunların cayma hakkı bulunmamaktadır, mevzuatta belirlenmiştir. Yine kitaplar, dijital içerikler ve bilgisayar sarf malzemeleri gibi ürünlerde de cayma hakkımız bulunmamaktadır; çünkü kitaplar her zaman okunup aynı şekilde iade edilebilir, bu ürünlerde cayma hakkı istisnası vardır. Bir diğeri süreli yayınlardır, bir gazete veya dergi internetten sipariş edip 14 günlük süre içinde dönme hakkınız maalesef yoktur.

Son olarak, elektronik ortamda sunulan hizmetler de buna dahildir. Bunlar nelerdir? Örnek olarak bir yazılım veya bir müzik aboneliği gibi müzik hizmetine ilişkin aboneliklerde de cayma hakkınız yoktur. Peki, bu cayma hakkının süresi sonsuz mu, istediğim zaman kullanabilir miyim? Tabii ki hayır. Bu durum aslında aldığımız şeye, mal veya hizmete göre değişir. Mal için, malın teslim edildiği tarihten, yani sipariş tarihinden itibaren on dört gün süreniz bulunur. Hizmetlere ilişkin sözleşmelerde ise, sözleşmenin kurulduğu, yani satın almanın yapıldığı tarihten itibaren on dört gün süreniz vardır.

Hemen akla şu soru gelebilir: Ben e-ticaret ortamına girdim, üç tane ürün aldım ve bu ürünler bana farklı şekillerde kargo edildi. Hangisinde süre başlıyor? Bu duruma mevzuatta bir hüküm getirilmiştir. Sipariş ettiğiniz son malın teslim edildiği tarihte cayma hakkı süreniz başlar. Yani sizin cayma hakkı süreniz, 14 günlük süre, son malın teslim edildiği tarihten itibaren başlar.

Peki, ben e-ticaret platformu işletiyorum ve bahsettiğim cayma hakkına ilişkin bir bilgilendirme yapmadım. O zaman ne olacak, bunun yaptırımı nedir? Aslında bu durumda çok ağır bir yükümlülük bulunmaktadır, bu yüzden çok dikkat etmek gerekir. Tüketici cayma hakkını her zaman kullanabilir, yani 14 günlük süreye bağlı değildir. Ancak tabii ki kanun koyucu buna bir sınırlama getirmek istediği için her halükarda bu süreyi bir yılla sınırlamış durumdadır. Şimdi, bu cayma hakkı, dediğimiz gibi kişinin 14 gün içinde hiçbir neden göstermeksizin ürünü iade etme hakkıdır. Peki, bunu nasıl kullanabiliriz? Mevzuat, bunu yazılı bildirim yapabileceğinizi veya kalıcı veri saklayıcısı dediğimiz ortamlardan yapabileceğinizi belirtir. Bu, örneğin e-posta yoluyla veya internet ortamında gerçekleştirilebilir. Diğer yöntemler daha az yaygın kullanılır. En pratik yöntem nedir? Mevzuatta, satıcı sağlayıcıları genellikle internet siteleri üzerinden cayma durumunda ürün iade işlemlerini kolaylaştırdığı için bu yöntem önerilir. Büyük e-ticaret platformlarında bu seçenek genellikle görülebilir. Cayma hakkını kullanmak için ürün iade seçeneği, bir link veya bir sekme oluşturmak en iyisidir. Bakanlık yönetmeliğinde belirlenen bir formu kullanmanız tavsiye edilir.

Peki, diyelim ki bir ürünü sizin sitenizden satın aldı. Tüketici, satın aldığı ürünü 14 gün içerisinde e-ticaret ortamından cayma hakkını kullanarak iade etmek istediğini belirtti. Ne yapmanız gerekiyor? 14 gün içinde tüketiciye ait olan tüm bedelleri iade etmeniz gerekmektedir. Bu, ürünün bedeli ve kargo bedeli gibi tüketicinin cebinden çıkan tüm ödemeleri içerir. Burada şunu söyleyebilirsiniz: "Kargo hizmeti aslında benim ödediğim bir şey." Ancak kanun koyucu, tüketiciyi daha fazla korumak ve mağdur etmemek için aldığınız tüm bedelleri iade etmenizi gerektirir.

Şimdi, burada kargocularla ilgili önemli bir anekdot paylaşacağım. Eğer ön bilgilendirme metninizde sipariş sırasında yaptığınız bilgilendirmelerde, belirli bir kargo şirketinin adını belirtirseniz ve tüketici bu kargo şirketi üzerinden iade yaparsa, bu kargo masrafı size aittir. Zaten e-ticaret ortamında cayma hakkını kullanırsanız, kargo firmasına gidersiniz ve size sadece bir kod veya çıktı verirler ve hiçbir ücret almazlar. Bunun sebebi mevzuatta zorunlu olmasıdır. Ancak, dikkat etmeniz gereken bir nokta var. Örnek vermek gerekirse, A kargo şirketiyle iade alıyorum dediniz, çünkü onunla bir anlaşmanız var. Kişi B kargo şirketine gitti ve ürünü teslim etti, sizin genel merkez adresinizi alacağı adres olarak verdi. Siz bu durumda iade masrafını ödemeniz gerekiyor mu? Hayır. Kanun koyucu, sadece anlaşmalı olduğunuz kargo firmalarından yapılan iadelerde masrafın size ait olduğunu belirtmiştir.

Bu nedenle, ön bilgilendirme metninde hangi kargo firmasıyla anlaşmanız olduğunu, cayma durumunda iadelerin nereden alınacağını tüketicilere açık bir şekilde belirtmek önemlidir. Aksi takdirde, tüm iade seçeneklerinde ve tüm kargo şirketlerinde bu masrafı ödemeniz gerekecektir. Peki, biz ürünü işte parasını iade etme yükümlülüğümüz var, 14 gün içerisinde tüketicinin yükümlülüğü yok mu? Evet, o da aslında bu hakkımı kullandıktan sonra on gün içerisinde size ürünü geri göndermek zorunda. Şimdi bu mesafede sözleşmelerle ait diğer birkaç yükümlülükten bahsedeceğim: kişi cayma hakkını kullandı. Cayma hakkını kullandığı zaman 14 gün içerisinde yapmanız gerekiyor. Peki, en başa dönelim, e-ticaretten bir ürün siparişi verdi tüketici, sizin bu ürünü teslim etmek için bir zorunluluğumuz var mı? Eğer satış sırasında ayrı bir tarih belirtmediyseniz, en geç 30 gün içerisinde bu ürünü tüketiciye teslim etmeniz gerekiyor. Peki, mal teslim imkânsızlaşırsa ne yapacağım?

İlk başta siparişi verdim, ama sonra bir sebepten dolayı ben bu mali götüremiyorum, bir sorun çıktığı, başka bir sorun oldu, bir acil durum oldu, gönderemiyorum. Bu durumu 3 gün içinde tüketiciye bildirmeniz gerekiyor ve satış sırasında aldığınız tüm bedelleri tüketiciye tekrar iade etmeniz gerekiyor. Şuna çok dikkat: malın stokta bulunmaması bir imkânsızlaşma hali sayılmıyor. Yani, "Ben işte malımın ne kadarsa olduğunu bilmiyordum, her türlü koydum, ama sonra fark ettim ki mal stokta yokmuş, ürünü gönderemiyorum." Bu durum imkânsızlaşması sayılmıyor, bu tür durumlarda tüketiciler şikayet ettiği zaman genellikle hakem heyetlerinden ya da ilgili mercilerden aleyhinize karar çıkıyor, ürün bedelini sizden tahsil etme hakları genellikle oluyor. Buna çok dikkat edin, o yüzden stokların eş zamanlı olmasına, güncel olmasına çok dikkat edin. Bu tür durumlarda genellikle satıcılar aleyhine sonuç veriliyor, karar veriliyor. Son olarak da şundan bahsedeceğim: Az önce bahsettiğimiz cayma hakkı kullanımı, bilgilendirme yapılması, bilgilendirme yapıldığını işaretleyerek teyit alınması, teslim edildiğine ilişkin kayıtlar. Bu bahsettiğimiz e-ticaret ortamında, bizim e-ticaret platformu işleten satıcılar olarak bir tüketicinin ilk sipariş verdiği andan malın teslim edilip o kişiyle ilişkimizin sonlandığı ana kadar tüm bu gerçekleşen işlemlerin kayıtlarını saklama yükümlülüğümüz var mı?

Evet, kanun koyucu bu kayıtların en az üç yıl boyunca saklanmasını gerektiriyor. Ayrıca, bahsettiğimiz tüm bu yükümlülüklere uymazsak para cezalarıyla karşılaşma riskimiz bulunuyor. 2020 yılı itibariyle her bir işlem veya tüketici işlemi başına 415 lira para cezası uygulanabiliyor. O yüzden, herhangi bir yükümlülüğü ihlal etmek, tüketicilerin şikayet etme hakkını doğurabilir. Bu konulara dikkat etmek son derece önemlidir. Şimdi bu sunumu kısaca özetleyelim.

Mesafeli sözleşmeler kapsamında neler yapmanız gerektiğine değinelim. İlk olarak, satış işleminin bir mesafeli sözleşme olduğunu tespit etmeniz gerekiyor. Bu tespiti başlangıçta bir kez yapmanız yeterli. Yani alıcı kitleniz, müşteri kitleniz kim, tüketicilere hitap ediyor musunuz? Eğer evetse ve uzaktan bir iletişim aracı kullanıyorsanız (çoğu zaman internet ortamı kullanılır), bu bir mesafeli sözleşme olarak kabul edilir. Bu bilgiyi not etmelisiniz.

Mesafeli sözleşme ise ne yapmanız gerekiyor? Birincisi, bahsettiğimiz ön bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmeniz gerekiyor. İkincisi, diğer ek bilgilendirmeleri yapmanız gerekiyor. Yani ön bilgilendirme içinde bahsettiğimiz, ancak öneminden dolayı tekrar müşterinin karşısına çıkarmamız gereken sipariş özeti, cayma hakkı bilgilendirmesi, gönderim kısıtlamaları, hangi ödeme yöntemlerini kabul ettiğiniz gibi uyarıları yapmalısınız. Ayrıca, yapmış olduğunuz işlemin ödeme anlamına geleceğini ve kredi kartından para tahsil edileceğini belirtmelisiniz.

Bu bilgileri verdikten sonra, ürünü sipariş eden müşteriye, mümkün olan en kısa sürede, genellikle 30 gün içinde teslim etmeniz gerekiyor. Bu süre çok önemlidir. Eğer başka bir süre taahhüt ettiyseniz, o süreye uymak önemlidir. Eğer satıcı olarak ürünü teslim ettikten sonra müşteri cayma hakkını kullanırsa, sizin de müşterinin cayma hakkını kullandığı tarihten itibaren 14 gün içinde aldığınız bedelleri iade etmeniz gerekiyor.

Son olarak, tüm bu işlemlere ilişkin kayıtları en az üç yıl süreyle saklamanız gerekiyor. Bu süre minimum olarak belirlenmiş olup, başka nedenleriniz varsa (örneğin, bir fatura oluştuysa), faturanın saklama süresi gibi kanundan doğan yükümlülüklerinizden daha uzun süre saklayabilirsiniz. Tabii ki, KVKK mevzuatına dikkat etmek şartıyla.

Bu eğitimin sonuna geldik. Teşekkür ederim.