Yeni Teknolojiler Güven Veriyor
Vodafone Business’ın "Fit for the Future" (FFTF-Geleceğe Hazır) Raporu, yapay zeka gibi teknolojilerin kullanımının işletmelere güven açığını kapatmaları için yardımcı olduğunu ortaya koyuyor. Rapora göre katılımcıların yüzde 62’si üretici yapay zeka (Gen AI) kullanan işletmelere karşı aynı seviyede ya da daha fazla güven besliyor.
Günümüzde güven, markaların ve işletmelerin başarısı için en önemli faktörler arasında yer alıyor. Müşterinin güvenini kazanmak başarıyı da beraberinde getiriyor. Müşteriler güven duydukları işletmeyle daha fazla etkileşime giriyor, onlardan daha fazla alışveriş yapıyor ve marka bağlıkları artıyor.
Ancak gerçek şu ki müşteriler işletmelere, onların zannettikleri kadar fazla güvenmiyorlar. Müşterilerin işletmelere verdikleri güven puanı ile işletmelerin sahip olduklarını düşündükleri güven puanı arasında bir fark var. “Güven açığı” olarak adlandırılan bu fark, müşteri kaybı ile sonuçlanıyor. Vodafone Business’ın yayınladığı son "Fit for the Future" (FFTF-Geleceğe Hazır) raporu bu farkın ne kadar olduğunu ortaya koyarken, güven açığının kapanması için yapay zeka gibi yeni teknoloji kullanımının ne kadar önemli olduğunu ortaya koyuyor.
Londra Ekonomi Okulu (London School of Economics) ile ortaklaşa yürütülen bu araştırma, 10 farklı pazardan 5300 müşteri ve 2300 işletmeyi kapsıyor. Sonuçlara göre işletmeler güven puanlarının ortalamada 100 üzerinden 83 olduğunu düşünürken, müşterilerin verdikleri puan ise ortalamada 100 üzerinden 72. Arada 11 puanlık bir fark yani güven açığı var.
Peki, bu güven açığı nasıl kapatılabilir?
Teknoloji kullanımı güven açığını yarı yarıya azaltıyor
Araştırma, müşterilerin işletmelerin teknolojiyi doğru şekilde kullandıklarını gördüklerinde güven puanlarının ciddi oranda yükseldiğini ortaya koyuyor. Özellikle de yapay zekayı, yüksek kaliteli ürünleri daha hızlı sunmak, daha iyi müşteri hizmeti vermek gibi şekillerde müşterilerinin yararına kullanan işletmeler bu güven açığını yarı yarıya azaltabiliyorlar. Sonuçlara göre bu teknolojileri kullanan işletmelerde güven açığı puanı 11’den 6’ya düşüyor.
Araştırmada yapay zeka ile ilgili öne çıkan veriler şöyle:
- Ankete katılanların yüzde 62’si üretici yapay zeka (Gen AI) kullanan işletmelere karşı aynı seviyede ya da daha fazla güven besliyor.
- ABD’li katılımcıların yüzde 57’si yapay zekayı kullanan işletmelerin daha doğru ön görülerde bulunduklarını düşünüyor.
- Yapay zekanın günlük görevleri daha verimli şekilde tamamlamaya yardımcı olduğuna inandığını söyleyenlerin oranı ise yüzde 53.
Yapay zekaya insan dokunuşu gerekiyor
Veriler, yapay zekanın birçok işletme için yeni güven seviyelerinin kilidini açtığını gösterse de bu konudan rahatsızlık duyan tüketiciler de mevcut. Bu noktada işletmeler bu teknolojileri kullanırken insanî temasları da bir kenara bırakmamalılar. Çünkü üretici yapay zeka, chatbot’lar ve sanal gerçeklik gibi teknolojilerin uygunsuz şekilde kullanılması durumunda işletmelere olan güvenin önemli ölçüde zedelendiği yönünde yaygın bir algı da var.
Bu noktada araştırmanın sunduğu önemli veriler şöyle:
- ABD’li katılımcıların yüzde 62’si bu teknolojilerin kullanımının işletmeleri daha az insani etkileşime iteceğinden endişe duyuyor.
- ABD’li katılımcıların yüzde 76’sı işletmelerin teknoloji kullanımları ve bu teknolojilerin müşterilere etkisi konusunda daha şeffaf olmaları gerektiği konusunda hemfikir.
- Bu konuda güvenlik de devreye giriyor. Katılımcıların yüzde 41’i güçlü siber güvenlik çözümlerinin işletmelere daha çok güven duymaları için elzem olduğunu söylüyor.
“Geleceğe Hazır” işletmelere güven daha fazla
“Geleceğe Hazır” işletmeler, cevap verme sürelerini düşürmek, veri güvenliğini sağlamak ve müşterilerine daha hızlı ve güvenilir şekilde bilgi vermek için hali hazırda yapay zeka gibi teknolojilerden faydalanıyorlar. Bu teknolojileri başarılı şekilde kullanmanın sonucu olarak işletmeler müşteri güven puanlarında yüzde 16’lık bir artış görebiliyorlar. Ayrıca bu işletmeler müşteri güveni kazanmak için en önemli 3 faktör olan “paylaşılan değerler”, “insaniyet” ve “tutarlılık” konularında 3 kat daha iyi sonuçlar alıyorlar.
Geleceğe Hazır (FFTF) işletme nedir?
Vodafone Business, 2020 yılında, hangi işletmelerin geleceğe hazır olduğunu, bunların diğerlerinden farklı olarak neler yaptıklarını, zorluklara nasıl yaklaştıklarını ve pandemi sırasında nasıl performans gösterdiklerini keşfetmek için bir çalışma başlattı. 2019 ve 2020 yıllarında 10 pazarda kalitatif ve kantitatif araştırmalar yürüttü. Bu çalışmalar sonucunda geleceğe hazır işletmelerin 6 ortak özelliğe sahip olduklarını buldu. Bu özelliklere sahip işletmelere de Geleceğe Hazır (Fit fort he Future – FFTF) adını verdi.
FFTF işletmeler teknoloji kullanma yetenekleri konusunda kendilerinden daha eminler, yeni trendlere rakiplerine göre daha hızlı ayak uydurabiliyorlar ve karbon ayak izlerini ölçümlüyorlar. Vodafone Business, FFTF işletmelerin potansiyel sorunlar veya senaryolara karşı nasıl performans gösterdiklerini, daha az hazırlıklı olanlarla kıyaslayarak incelemeye devam ediyor.
2021 raporunda, Geleceğe Hazır olmak şirket performansını nasıl etkiliyor sorusuna cevap bulmak üzere Londra Ekonomi Okulu ile iş birliği yapıldı. Rapor, Geleceğe Hazır olmak ve ticari performans arasında yakın bir ilişki olduğunu ortaya koydu.
Şirket büyüklüğü, konumu ve sektörü gibi faktörler kontrol edildikten sonra bile, Geleceğe Hazır puanı yüksek olan firmaların finansal performanslarının rakiplerine göre daha iyi olduğu görülüyor. Benzer şekilde, Geleceğe Hazır olmanın daha yüksek ESG puanlarıyla ilişkili olduğu tespit ediliyor.
Kaynaklar:
Kullandığı ürünler
