3. Müşteriye Nasıl Ulaşabiliriz?

3. bölümde ele alacağımız konu, müşterilere nasıl ulaşabileceğimizdir. Hedef kitle belirleme, bir hedef kitle belirlendikten sonra onların ihtiyaçlarını ve onlara nasıl ulaşabileceğimizi belirleme yolunu da belirler. Bu nedenle doğru müşteriyi tespit etmek son derece önemlidir.

Doğru müşteriyi tespit ettikten sonra, artık onlara ulaşmanın yöntemini de belirlemiş oluruz. Sunduğumuz ürünlerle müşterilerin ihtiyaçlarına gerçekten cevap verebiliyor muyuz? Bu ihtiyacı gerçekten karşılayabiliyor muyuz? Bu oldukça önemlidir çünkü yoğun bir rekabet ortamında birçok alternatif bulunurken, müşteriler bizi neden tercih etsin?

Bu, üzerinde durmamız gereken bir konudur. Firma olarak, müşterilere ulaşma kanallarını şimdi anlatacağım, onlara tek tek değineceğim. Ancak, bu kanallar aracılığıyla bizi tercih etmelerini sağlamak için gerçekten bir fark ortaya koymamız gerekiyor. Ürünümüzün tercih edilmesini gerektiren bir cazibesi, çekiciliği olmalıdır. Diğer firmalardan farklı olarak neden bizi seçmeliler? Burada sunduğumuz ürüne, hizmete gerçekten güveniyor olmamız önemlidir. Ürünümüzün kalitesi, müşteriye taahhüt ettiğimiz şeyle sunulan şeyin birbiriyle uyumlu olması çok önemlidir. Örneğin, bir işte bir takım hizmet sunacağımızı söylüyoruz, ancak bu söylediklerimizi gerçekleştiremiyorsak, bu firmamız için olumsuz bir durum yaratacaktır. Dolayısıyla müşteriler, müşteri dediğimiz insanlar olduğunda, kendilerine bir şey satılmasından hoşlanmazlar. Peki insanlar neyden hoşlanırlar? Aslında insanlar satın alma kararını kendileri vermekten hoşlanırlar. Dolayısıyla ürünlerimizin onlarda bir ihtiyaç duygusu oluşturabilmesi önemlidir.

Ürünlerimize karşı bir istek uyandırmak önemlidir. Bu becerimize, pazarlama yeteneğimize bağlıdır. Bu nedenle, insanların egolarını tatmin ederek, satın alma kararını kendilerinin verdiğini görmek, ürünlerimiz açısından çok önemlidir. Bu, piyasada fark yaratmamız için önemli bir noktadır. Firmamız olarak, insanları bize çeken bir çekim gücüne ve onları motive etme becerisine sahip olmak önemlidir. Hedef kitlemizi belirledik ve bu bize yol gösterecek dedik. Yani hangi kanaldan ulaşacağımızı, bu kitle kendisi belirlemiş olur, bize yön vermiş olur.

Dümeni ne tarafa çevireceğiz? İşte o kitle, bize onu göstermiş oluyor. Aslında onu belirledikten sonra, onun yöntemlerini bulmakta çok da zorlanmıyoruz. İşte gençlerse, hedef kitlenin kendisi bize şu tarafların daha uygundur gibi bilgileri veriyor. Peki, hedef kitlelere nasıl ulaşabileceğimize bakalım? Yani müşteriye ulaşma yolları nelerdir? Günümüze baktığımızda, internet artık hayatımızın her alanına girmiş durumda. Gördüğünüz gibi, evlerimize kapandık gibi görünebiliriz, ancak internetimiz olduğu sürece sorun yok diyoruz. Ancak, internetsiz kaldığımızda işte o zaman gerçek sorunlar başlıyor. Yani hiçbir şey çalışmıyor, internet olmadığında uçaklar uçmuyor, hastaneler çalışmıyor, banka-finans sistemleri kilitleniyor. Dolayısıyla, artık hayatın tamamı ekonomi internet üzerinden dönüyor. Günümüzde ticaret de büyük bir değişim ve dönüşüm yaşıyor. İnsanlar pek çok firma işlerini internete taşıyorlar. Bu yüzden, bizim de firmamızın geleceğe yönelik olarak internetin gücünden faydalanma, işimizi internete taşıma, e-ticaret alanına yönelik adımlar atmamız gerekiyor. Bugünden itibaren adımlar atmamızın nedeni ise, çok sevdiğim bir Japon atasözünü paylaşmak istiyorum: "Susadığınız gün kuyu kazmak için geç kalmışsınız demektir." Yani, bizim o noktaya gelmeden önce ekonominin ve dünyanın gittiği yeri gözlemleyerek, bu vizyona sahip olmamız önemli.

Şimdiden ona yönelik adımlar atarak, işimizin gideceği yeri önceden görmek önemlidir. Eğer işimizi e-ticarete taşıyabiliyorsak, en azından bir kısmını taşımak için şimdiden adımlar atmak önemlidir. İnterneti, hem ticaretimizi taşımak hem de reklamlar için kullanabiliriz. Hedef kitlenizi belirledik ve hedef kitleniz en çok hangi sitelere giriyor, hangi sayfaları geziyor gibi bilgilere sahip olmak önemlidir. Bu bilgilere dayanarak, belki minik ilanlar vermek, pop-up reklamları yapmak gibi yöntemler kullanabiliriz.

Meslek gruplarına odaklandık, örneğin kuaförler gibi. Meslek odalarının bulunduğu sayfalarda görünmek veya yorum yapmak gibi bir yaklaşım sergilemek, orada bulunmak da mümkündür. İnternet, firmamızı hedef kitleye ulaştırmak ve potansiyel müşterileri çekmek için önemli bir araçtır. Başka bir müşteriye ulaşma yöntemi nedir? Web sayfası günümüzde eskiden olduğundan daha kolay ve daha düşük maliyetlerle yapılabilir hale geldi. Önceden web sayfaları karmaşıktı ve maliyetliydi. Ancak şimdi, küçük bütçelerle ve hatta kendi kendinize yapabileceğiniz bazı videoların bulunduğu sanal ortamda bu işi yapmak mümkün. Dolayısıyla, bir web sayfası oluşturmak ve bu sayfanın arama motorlarında görünmesi için gerekli adımları atmak, firmamızın tanınırlığı açısından önemlidir. Elbette bu, işletmemizin ölçeğine bağlıdır. Ayrıca, bir web sayfasına sahipsek, sayfadaki bilgilerin güncel olmasını sağlamak çok önemlidir. Ürünlerimizde değişiklik yaptığımızda, iletişim bilgilerimizde veya fiyatlandırmamızda değişiklik olduğunda veya bir yenilik yaptığımızda, bu bilgilerin hemen güncellenmesi gerekmektedir. Çünkü, internet sayfamızda böyle bir bilgi okuduk, "Siz %10 indirim yapıyormuşsunuz" denildiğinde geçen ay bunun kaldırıldığını söyledik, bu tabii ki müşteriler üzerinde olumsuz bir izlenim bırakır.

Dolayısıyla, bu durumu önlemek için internet sayfamızın güncel tutulması önemlidir. Örneğin, firmamızla ilgili bir etkinliğe katıldığımızda veya bir fotoğraf paylaştığımızda, bu gibi güncellemeleri yapmak da önemlidir. Başka hangi kanallarla müşteriye erişebiliriz? Sosyal ağlar tabii ki çok önemlidir. Günümüzde, sosyal ağların gücünü ve potansiyelini göz ardı edemeyiz. Bu sosyal ağlar nelerdir? Facebook, Twitter, Instagram ve kurumsal anlamda daha fazla olan LinkedIn gibi platformlar bulunmaktadır. Bu platformlar kısa sürede büyük bir kullanıcı kitlesine ulaşıp yaygınlaşmaktadır.

Artık insanlar günümüzde internet ve sosyal medya kullanımına çok adapte olmuşlardır. Dolayısıyla, bu ağlarda var olmak, hem firma olarak hem de bireysel olarak var olabileceğimizi gösterir. Eğer bireysel olarak bu ağlarda yer alıyorsak, paylaşımlarımıza dikkat etmek önemlidir. Çünkü hem kendi bireysel kimliğimizi hem de firmamızı temsil ediyoruz. Bu nedenle, paylaşımlarımıza özen göstermek, konuşma dilimize, duruşumuza ve kıyafetimize dikkat etmek gerekmektedir. Çünkü imajımız, firmamızın imajını oluşturacak şekilde yansıyacaktır. Bu yüzden, müşterilerimize değer verdiğimizi ve onları önemsediğimizi göstermek için duruşumuza ve oradaki yansımamıza gerçekten önem vermeliyiz. Sosyal ağlarda var olmak için her birinde bulunabiliriz, yani birinde var olmak diğerinde bulunmamamızı gerektirmez. Hepsiyle birden var olabiliriz. Örneğin, Facebook hala yoğun bir kullanıma sahiptir ve en fazla kullanıcıya sahiptir. Yaşlandığı söylense de hala aktif bir kullanımı vardır. Linkedin daha çok kurumsal bir yapıya sahiptir ve büyük bir potansiyel barındırır. Orada bilgiler paylaşabiliriz ve değişiklik olduğunda otomatik olarak bağlantılarımıza bilgi gönderilir. Instagram da aynı şekilde önemli bir platformdur.

Takipçi sayısını artırmak için adımlar atabilir ve networking yapabiliriz. İletişimde olduğumuz kişi sayısını artırmak için çaba sarf edebiliriz. Bunun için Facebook'ta markamız veya ürünümüzle ilgili gruplara dahil olabiliriz.

Ayrıca mezun olduğumuz lisenin veya işimizle ilgili gruplara katılabiliriz. Bir etkinliğe katıldıysak, o etkinliğin bir grubu olabilir ve o gruba katılarak takipçi kazanabiliriz. Gruba katıldığımızda grubu domine eden veya gönderiler yapan bir kişi varsa, ona bir mesaj atabilir ve kendimizden ve firmamızdan bahsedebiliriz. Evet, sosyal medya kullanarak etki alanımızı genişletebiliriz. Takipçi sayısını artırmak için adımlar atabiliriz. Paylaşımlarımız dünyanın her yerinden görülebildiği için sosyal medyanın potansiyelini kullanmalıyız. Reklamlar da kullanılabilir. Reklamların büyük bir bütçe gerektirmediğini belirtmek gerekir.

Televizyon reklamları veya büyük ilan panoları olmak zorunda değildir. Bölgenizde bulunan panolara veya afişlere reklam verebilirsiniz. Ayrıca bir web sitesine küçük bir ilan verebilir veya yerel bir radyoda tanıtım yayınlayabilirsiniz. Web sayfanızda da küçük bir ilan yayınlayabilirsiniz. Reklam, ufak bütçelerle çeşitli şeyler yapabileceğimiz veya küçük bir sponsorluk yapabileceğimiz bir yoldur. Örneğin, bir okul aile birliğine bile küçük bir sponsorluk yapabiliriz veya bir kermese destek olabiliriz. Bu, bize potansiyel geri dönüşler sağlayabilir. Bu nedenle, müşterileri beklemek yerine onlara nasıl ulaşabileceğimi düşünmek önemlidir.

Gerçekten bunun üzerine düşünmek ve bu yönde adımlar atmak gerekmektedir. Başka neler var? Örneğin, fuarlar burada önemli bir rol oynar. Fuarlar, iş kolumuzdaki kişilerin doğrudan katıldığı yerler olduğu için önemlidir. Her fuara iki şekilde katılabiliriz. Birincisi, bir müşteri olarak fuara katılabilir, rakiplerimizin neler yaptığını gözlemleyebiliriz. Diğer bir seçenek ise bir stant açmak olabilir. Bu da bir bütçe gerektirir. Bu seçenek üzerinde bir analiz yaparak maliyetini belirleyebiliriz. Böylelikle fayda-maliyet analizi yapabilir, rakiplerimizi inceleyebilir ve müşterilerimizle iletişim kurabiliriz. Fuarlar yerel veya uluslararası olabilir. Bu şekilde sektörde nelerin yapıldığını ve nereye doğru ilerlendiğini öğrenebiliriz. Bu bilgileri okuyarak, geleceğimiz açısından şirketimizi gerçekten geliştirebiliriz. İleriye yönelik olarak başarılı bir şekilde faaliyetlerimizi sürdürebilmek için fuarların gücünden faydalanmak önemlidir. Bir diğer önemli nokta ise kampanyalar düzenlemektir. Kampanyalar, hedef kitleye bağlı olarak çeşitli şekillerde gerçekleştirilebilir. Mesela, belirli bir meslek grubuna indirim sağlanabilir, onlara özel bir tanıtım yapılabilir veya onların düzenlediği bir etkinliğe katılabiliriz. Bu etkinlikte sunum veya tanıtım gerçekleştirebiliriz.

Yani, kampanyalarla ilgili olarak kendimiz düşünmeli, kafa yormalı ve onları hedef kitlemizi çekmeye yönelik adımlar atmamız faydalı olacaktır. Kampanyaların önemi büyüktür. Müşterilere ulaşmanın yolları nelerdir? dediğimizde, memnun müşteri yaratmanın önemi çok büyüktür. Bu gücü asla göz ardı etmemeliyiz, çünkü memnun bir müşteri, insanlar arasında paylaşım yapma eğilimindedir. Memnuniyetlerini paylaşırlar, hatta memnuniyetsizliklerini daha çok paylaşırlar, ancak memnun müşteriler aslında potansiyel müşterileri bize çekecektir. Hatta memnun müşterilerle iletişimi sıcak tutmak, bir bağ kurmak ve onlarla ilişkileri sürdürmek, onların tavsiye etmeleri yönünde bir artıdır. İşte benim çok sevdiğim bir şey var, "Satışta Başarı" adlı bir kitabın yazarı olan kişi, olağanüstü başarılara imza atmış biri olarak bir yöntemden bahsediyor ve diyor ki; "Müşteri ziyaretindeyken, halihazırda çalıştığım bir müşteri kapıyı çalar ve içeri sizin bir arkadaşınız girdi, beni tanıtır mısınız? İşimi söyler misiniz?" diye soruyor ve karşısındaki kişi evet diyor.

Öyleyse eğer buna evet diyorsan, şimdi beni iki arkadaşına yönlendirir misin?" diye sorar. Bu gerçekten güzel bir taktiktir ve memnun müşteri bu açıdan çok önemlidir. Bize yeni müşterilerin kapısını açabilirler, ancak memnuniyetsiz bir müşteri varsa, onu da peşini bırakmamak önemlidir. Neden memnuniyetsiz olduğunu dinlemek çok önemlidir, çünkü dinlemek karşı tarafı anlamak için kilit bir şeydir. İlk olarak neden memnuniyetsiz olduğunu öğrenmek ve yine kilit bir nokta olarak "Evet, seni anlıyorum" demektir. Onu anladığımızı ifade etmek ve geri kazanmaya çalışmak, insanlara yetebilir.

Sadece dinlemek, geri dönüş yapmak onun memnuniyetsizliğini memnuniyete çevirebilir. Böyle bir durum yaşanmış olabilir, ancak sonrasında olumlu bir yaklaşım sergilenmiş ve işbirliğimize devam ediyoruz şeklinde düşünebilir insanlar. Bu nedenle, memnuniyetsiz bir müşteriden vazgeçmemek önemlidir. Çünkü mevcut bir müşteriyi sürdürmek, yeni bir müşteri kazanmaktan 67 kat daha maliyetlidir işletme açısından. Dolayısıyla, mevcut müşterilerimizi kaybetmemek, işletme açısından çok önemlidir. Onları hemen kaybettik deyip pes etmemek burada önemlidir.

Bir diğer önemli nokta ise geniş bir kitleye ulaşmak için müşterilerle iletişim kurmaktır. Bu gerçekten büyük markalar tarafından da yapılan bir yöntemdir. İşte buna "influencer" denir. Ürünler ücretsiz olarak influencer'lara gönderilir, onlar kullanır ve tanıtımlarını yaparlar ve böylelikle takipçi kitlesinin hemen hepsi ürünü kullanmaya başlar. Dolayısıyla burada da geniş kitleye sahip kişilerle işbirliği yapmak önemlidir. Onları davet etmek, bir yemeğe çağırmak, ürünümüzü hediye etmek ve kullanmalarını sağlamak, yorumlarını almak çünkü kendi anlatımımızla değil, bir kullanıcının ürün hakkında yorum yapması daha etkilidir.

Biz kendi anlatımımızla reklam yaparsak, insanlar bize reklam yapıyor diye düşünebilirler, ancak bir kullanıcının ürünle ilgili yorum yapması, tüketici gözünde daha farklı ve etkili olacaktır. Dolayısıyla geniş kitleye sahip kişilerle iletişime geçmek ve işbirliği yapmak için çekinmeden onlarla iletişime geçmek önemlidir. Bir başka yöntem nedir diye sorarsanız, eski müşterilerle iletişime geçmek. Bir zamanlar bizimle çalışmışlardı, ancak şu anda çalışmıyorlar, onları aramak. Bu bir risk taşımaz, en fazla çalışmıyorlarsa devam edeceklerdir. Ancak devam ederlerse bizim için olumlu bir geri dönüş olacaktır.

Dolayısıyla eski müşterilerimizi bulmak, onlarla ilişki kurmaya çalışmak ve yeniden iş yapmaya çalışmak önemlidir. Şimdi müşterilere ulaşma kanalları hangisi size daha çok hitap ediyorsa ona odaklanarak, ondan başlayarak adımlar atmak son derece önemlidir. Çünkü bir müşteri getirir, ardından başkası gelir ve bu şekilde kar topu gibi çoğalır. Bu adımları atmaktan çekinmeyin, lütfen. Evet, haklısınız. Oturup beklemek yerine adım atmak, harekete geçmek her zaman doğru seçenektir. Şimdi bir sonraki bölümümüzde ne yapacağız? Bir sonraki bölümde, farklı müşteri profillerinden bahsedeceğiz.